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公开(公告)号：CN104125350A
公开(公告)日：2014-10-29
申请号：CN201410406293.3
申请日：2014-08-18
Applicant: 国家电网公司 , 国家电网公司客户服务中心 , 北京中电普华信息技术有限公司
IPC: H04M3/493
Abstract: 本发明公开提供了一种确定IVR系统语音最佳等待时间的方法和系统。通过获得同一播报层的每个可接受按键的按键响应次数的按键响应时间，绘制可接受按键的响应时间分布图。进而对每个可接受按键的响应时间分布图进行叠加和线性拟合，得到VIR系统的最佳时间。本发明改变了传统的人工依靠经验设定VIR系统语音等待时间方式，避免了人为因素的影响，采用科学的方法对VIR系统的语音等待时间进行设定，提高了VIR系统的效率。
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公开(公告)号：CN104135578A
公开(公告)日：2014-11-05
申请号：CN201410401490.6
申请日：2014-08-15
Applicant: 国家电网公司 , 国家电网公司客户服务中心 , 上海易谷网络科技有限公司
Abstract: 本申请公开了一种基于呼叫平台的业务数据处理方法，包括：接收呼叫平台发送的通话事件，所述通话事件包括客户端的操作信息、语音信息以及客服平台端的操作信息、语音信息；对所述通话事件进行解析并分类，将所述通话事件分为客户端通话事件和客服平台端通话事件；将所述客户端通话事件和所述客服平台端通话事件分别存储在数据库中。本申请统计了客户端在通话过程中的所有操作信息和语音信息，以及客服平台端的所有操作信息和语音信息，为后续工作的开展提供了基础的数据支持。
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公开(公告)号：CN106713677A
公开(公告)日：2017-05-24
申请号：CN201610349752.8
申请日：2016-05-24
Applicant: 国家电网公司客户服务中心 , 北京科东电力控制系统有限责任公司 , 国网辽宁省电力有限公司 , 国网辽宁省电力有限公司鞍山供电公司 , 国家电网公司
Inventor： 杨维 , 马永波 , 申蕾 , 穆松鹤 , 朱克 , 唐振营 , 樊爱军 , 刘剑锋 , 马红波 , 覃华勤 , 王莹煜 , 胡博 , 田浩杰 , 谷万江 , 金宇坤 , 刘君 , 刘巍
IPC: H04M3/36
CPC classification number: H04M3/362
Abstract: 一种电力客户服务中心呼入话务量的预测方法，包括以下步骤：步骤一 分析话务服务内容信息，统计话务服务类别，归纳客户服务中心受理的主要问题；步骤二 基于3‑5年的历史数据，确定数据中噪点，分析影响话务量突增突减的因素，确认关键影响因素以及因素的影响值；步骤三按照时间周期分析呼入话务量的变化趋势，提取话务量周期性规律，建立话务量的预测模型。本发明的预测方法可以通过对话务量的有效预测，利用历史大数据样本，通过多种层次的影响因素分析，从而提高预测准确率，最大化现有话务业务座席利用率，提高电力公司精益化管理水平，节省话务建设投资成本，缩短客户服务需求响应时间。
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公开(公告)号：CN104270536A
公开(公告)日：2015-01-07
申请号：CN201410532184.6
申请日：2014-10-10
Applicant: 国家电网公司 , 国家电网公司客户服务中心 , 郎新科技股份有限公司
Abstract: 本申请提供一种电话回访方法及装置，通过响应接收到的外拨指令，自动外拨客户电话，并当某个外拨的客户电话接通时，在预先设置的外拨坐席组中选择一个空闲的外拨坐席，来完成对该接通电话的客户进行电话回访的过程。本申请通过当电话接通时，选择空闲的外拨坐席来完成相应的回访功能，避免了外拨坐席等待电话接通的过程、以及外拨坐席组中的某个坐席所外拨的客户电话常常出现无人接听、不在服务区等情况，以使得在电话回访的过程中，保证人力资源分配的合理性、提高人力资源利用率、有效降低呼叫中心成本。
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Patent Agency Ranking
公开(公告)号：CN109274844A
公开(公告)日：2019-01-25
申请号：CN201811343904.9
申请日：2018-11-13
Applicant: 国家电网公司客户服务中心
Abstract: 本发明公开了一种提供监控功能的呼叫中心系统，包括电脑本体和呼叫中心控制模块，所述电脑本体的顶部活动连接有安装板，所述安装板的顶部固定连接有放置板，且放置板的顶部固定安装有摄像头本体，且摄像头本体的正面固定安装有信号灯，所述安装板的底部开设有滑动槽，所述滑动槽的内壁滑动连接有定位板，所述定位板的正面固定连接有定位螺母。该提供监控功能的呼叫中心系统，该提供监控功能的呼叫中心系统，通过监控中心可以实时的掌握到各个人工坐席的工作状态，可以更加及时和精确的根据用户量的增多迅速的调整和分配，可以使用户的使用流畅度更好，使各个坐席客服更好地进行分配工作，可以更好的应对多个坐席客服进行各种分类的服务。
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公开(公告)号：CN108510292A
公开(公告)日：2018-09-07
申请号：CN201810250326.8
申请日：2018-03-26
Applicant: 国家电网公司客户服务中心
Abstract: 本发明涉及用于电力呼叫服务中故障场景问题的自动流程辅助方法。主要对在线客服和坐席人员进行的智能化辅助。辅助方法包括如下步骤：事先将所有的业务流程图存入供电服务业务流程图存储单元；根据用户的请求信息，确定用户的信息主题；遍历流程图主题知识点存储单元，找到与用户请求主题信息相似度最高的流程图主题知识点；调取上述流程图主题知识点对应的供电服务业务流程图；显示装置将上述供电服务业务流程图显示出来；结束。本发明相对于现有技术的进步在于：通过建立主题知识点实现用户请求信息与业务流程图之间的自动匹配，克服了基于客服人员经验的查找带来的不同差异，且保证所用时间更短，准确率更高。
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公开(公告)号：CN208820860U
公开(公告)日：2019-05-03
申请号：CN201821861367.2
申请日：2018-11-13
Applicant: 国家电网公司客户服务中心
Abstract: 本实用新型涉及监控呼叫装置技术领域，且公开了一种客服用的智能呼叫监控装置，包括处理器、验证模块、储存模块、服务器和耳机，所述处理器的输出端电性连接有预处理模块，所述预处理模块的输出端电性连接有分配模块，所述处理器的输入端电性连接有录音模块，所述录音模块的输出端电性连接有监控模块，所述监控模块连接有对话模块。该客服用的智能呼叫监控装置，通过监控模块和录音模块的配合下，对接收到的语音进行监控，加上储存模块的配合，进而将监控下的内容进行存储，从而达到了自动录音的效果，在客服受到投诉时，可根据录音内容进行处理，避免了单一错怪客服现象的发生，进而更加人性化。
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公开(公告)号：CN112367569B
公开(公告)日：2023-05-09
申请号：CN202011250162.2
申请日：2020-11-11
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心 , 北京中电普华信息技术有限公司
Abstract: 一种软硬融合的移动通信服务设备，包括基站模块、安装夹、安装杆、第一顶盖、第二顶盖、风扇、出风管、收纳壳和支撑架；基站模块装夹在安装夹上；安装夹设置在安装杆上；收纳壳内部设置有用于驱动安装杆转动的第一驱动装置，以及用于驱动第一顶盖和第二顶盖在收纳壳顶部合拢或展开的第二驱动装置，收纳壳内部底面上设置有出风口和进风口；支撑架设置在收纳壳底部，支撑架上设置有凹槽；出风管设置在收纳壳底部，出风管为倒Y形管；风扇设置在收纳壳上，风扇位于出风管内侧。本发明能根据使用需求调整基站高度，保障通信数据的覆盖范围，还能在不使用时收纳起来，一方面降低占用空间，另一方面防止雨雪、灰尘等杂物附着，避免造成设备的损坏。
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公开(公告)号：CN112367569A
公开(公告)日：2021-02-12
申请号：CN202011250162.2
申请日：2020-11-11
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心 , 北京中电普华信息技术有限公司
Abstract: 一种软硬融合的移动通信服务设备，包括基站模块、安装夹、安装杆、第一顶盖、第二顶盖、风扇、出风管、收纳壳和支撑架；基站模块装夹在安装夹上；安装夹设置在安装杆上；收纳壳内部设置有用于驱动安装杆转动的第一驱动装置，以及用于驱动第一顶盖和第二顶盖在收纳壳顶部合拢或展开的第二驱动装置，收纳壳内部底面上设置有出风口和进风口；支撑架设置在收纳壳底部，支撑架上设置有凹槽；出风管设置在收纳壳底部，出风管为倒Y形管；风扇设置在收纳壳上，风扇位于出风管内侧。本发明能根据使用需求调整基站高度，保障通信数据的覆盖范围，还能在不使用时收纳起来，一方面降低占用空间，另一方面防止雨雪、灰尘等杂物附着，避免造成设备的损坏。
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