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公开(公告)号：CN104854829A
公开(公告)日：2015-08-19
申请号：CN201380058347.5
申请日：2013-09-06
Applicant: 格林伊登美国控股有限责任公司
IPC: H04L12/801 , H04L12/723
CPC classification number: H04M3/5237 , H04L12/1827 , H04L43/04 , H04L43/0882 , H04L43/16 , H04L45/22 , H04L65/80 , H04M3/2227 , H04M3/5183 , H04M3/5191 , H04M3/523 , H04M3/5233 , H04M3/5235 , H04M3/5238 , H04M2203/406 , H04M2203/407
Abstract: 本发明公开了一种支持多个客户联络中心的系统，该系统包括连接在专用网络(例如，MPLS网络)和远程计算环境(例如，云环境)之间的通信网络。远程计算环境中的服务器系统监测不同网段的健康度(例如，通信网络和远程计算环境之间的连接带宽，占用者使用的访问专用网络的链路的带宽等)。当确定一个或多个联络中心的语音通话的服务质量由于网段的健康状态参数达到了阈值而出现风险时，触发适当的系统反应。系统的反应可以将未来的呼叫卸载到服务未来呼叫的对等的远程计算环境。系统的反应还可以取消呼出活动，提供预先确定的“对不起”消息等。
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公开(公告)号：CN104781774A
公开(公告)日：2015-07-15
申请号：CN201380059163.0
申请日：2013-09-12
Applicant: 格林伊登美国控股有限责任公司
CPC classification number: H04M3/5175 , G06F9/45558 , G06F2009/4557 , G06F2009/45575 , G06Q10/0631 , H04M3/51 , H04M3/523 , H04M3/5232 , H04M3/5233 , H04M2201/42 , H04M2201/54 , H04M2203/355 , H04M2203/402 , H04M2203/408
Abstract: 提供了一种用于为联络中心配置路由逻辑的系统和方法。显示多个路由模板，所述路由模板中的每一个模板都与元数据相关联，所述元数据限定相应的路由模板的一个或多个参数。联络中心管理员选择一个被显示的模板，并进一步限定到联络中心的进入点，其中，被选择的路由模板适用于该联络中心。被限定用于被选择的模板的参数被显示用于提示用户输入。管理员为显示的参数提供输入值。存储与相应的参数相关联并进一步与被识别的进入点相关联的用户输入值。然后，通过检索该被存储的用户输入值以便将特定交互路由到进入点处。
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公开(公告)号：CN112840363B
公开(公告)日：2024-10-22
申请号：CN201980058824.5
申请日：2019-09-10
Applicant: 格林伊登美国控股有限责任公司
IPC: G06Q10/04 , G06F16/2458 , G06F17/18 , G06F30/20 , H04M3/50 , H04M3/523 , G06Q10/0631
Abstract: 本发明提供了一种用于预测顾客行程应用程序中的工作负荷需求的系统和方法。使用来自行程分析的历史信息，可通过各个阶段聚合行程时刻。概率分布向量可针对连接该阶段的各种路径进行近似。此类概率分布的稳定性可通过统计方法来确定。在起始阶段应用时间序列预报算法之后，可通过递归算法来确定对通过该阶段进展的未来量的预测。一旦在每个阶段预报了未来量，就可估计未来工作负荷以进行资源的更好容量规划和调度来处理此类需求，从而沿着成本函数实现性能度量。
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公开(公告)号：CN115039396A
公开(公告)日：2022-09-09
申请号：CN202180011836.X
申请日：2021-10-11
Applicant: 格林伊登美国控股有限责任公司
IPC: H04M3/523
Abstract: 本发明公开了一种根据一个实施方案的用于自动化生成联系中心系统嵌入的方法，该方法包括由计算系统确定联系中心系统代理、联系中心系统代理技能和/或联系中心系统虚拟队列经历；由计算系统基于联系中心系统代理、联系中心系统代理技能和/或联系中心系统虚拟队列经历，生成矩阵表示；由计算系统并基于矩阵表示，生成联系中心系统代理标识符、联系中心系统代理技能标识符和/或联系中心系统虚拟队列标识符；由计算系统将联系中心系统代理标识符、联系中心系统代理技能标识符和/或联系中心系统虚拟队列标识符变换为联系中心系统代理嵌入、联系中心系统代理技能嵌入和/或联系中心系统虚拟队列嵌入，其中该联系中心系统代理嵌入、该联系中心系统代理技能嵌入和/或该联系中心系统虚拟队列嵌入的权重被随机初始化；并由计算系统通过应用机器学习来训练联系中心系统代理嵌入、联系中心系统代理技能嵌入和/或联系中心系统虚拟队列嵌入，以获得联系中心系统代理嵌入、联系中心系统代理技能嵌入和/或联系中心系统虚拟队列嵌入的最终权重。
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公开(公告)号：CN114766052A
公开(公告)日：2022-07-19
申请号：CN202080083901.5
申请日：2020-12-21
Applicant: 格林伊登美国控股有限责任公司
Abstract: 本发明公开了一种方法，该方法包括：接收包括语音信号的多个音频片段，其中音频片段表示多个言语交互；接收与在音频片段中的每个音频片段中表达的情绪状态相关联的标签；基于指定的帧持续时间，将音频片段中的每个音频片段划分成多个帧；从帧中的每个帧提取多个声学特征；相对于表示音频片段中的音素边界的帧序列，计算声学特征的统计数据；在训练阶段，在训练集上训练机器学习模型，该训练集包括：与音频片段相关联的统计数据，和标签；以及在推理阶段，将训练后的模型应用于包括语音信号的一个或多个目标音频片段，以检测在目标音频片段中表达的情绪状态。
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Patent Agency Ranking
公开(公告)号：CN114730429A
公开(公告)日：2022-07-08
申请号：CN202080079965.8
申请日：2020-11-16
Applicant: 格林伊登美国控股有限责任公司
Abstract: 本发明公开了存储具有流控制节点和多个子节点的根行为树。该流控制节点可确定子节点的执行序列。第一级行为树被存储和执行以完成具有相关联意图的任务。该第一级树包括该根树的子节点和定义动作的节点。在通信信道上托管联系中心和用户之间的对话，并且处理器接收来自该对话的输入并且作为响应执行该根树和作为该根树的子节点的该第一级树。在检测到输入和数据模式之间的匹配时，更改该根树或另外的树内的该执行序列。响应于该更改的序列，提供输出以引起动作。
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公开(公告)号：CN114503141A
公开(公告)日：2022-05-13
申请号：CN202080070342.4
申请日：2020-10-09
Applicant: 格林伊登美国控股有限责任公司
Inventor： J·德洛
IPC: G06Q10/06
Abstract: 本发明呈现了用于使用过去数据和一组KPI在技能管理平台中生成改进简档的系统和方法。使用基本方差公式执行方差计算，并且使用这些值生成链。链可以被定义为KPI的集合，每个KPI被加权以显示该KPI对于该代理类型的重要性。KPI可经选择以生成链，并且该链是在考虑每个KPI的归一化方差的情况下从那些KPI生成的。还可以使用所生成的链来确定代理的改进可能性。
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公开(公告)号：CN112671823A
公开(公告)日：2021-04-16
申请号：CN202011269070.9
申请日：2016-10-18
Applicant: 格林伊登美国控股有限责任公司
Abstract: 本发明公开了一种适用于将交互路由到联络中心代理的系统。更具体地，该系统适用于识别将被路由的交互，并且根据用于产生一个或多个候选代理的一个或多个限制识别代理组。该系统还适用于收集围绕候选代理的上下文数据。对候选代理中的每一个代理，该系统适用于估计通过将交互路由到代理将获得的期望值。该系统进一步适用于根据所述估计选择候选代理中的特定代理，并向路由装置发送信号以将交互路由到特定代理。
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公开(公告)号：CN105027196B
公开(公告)日：2019-01-11
申请号：CN201380074067.3
申请日：2013-12-24
Applicant: 格林伊登美国控股有限责任公司
Abstract: 本发明公开了一种自动语音识别系统中的快速词汇表外搜索的方法，包括以下步骤：在计算机系统上接收文本搜索查询，该查询包括一个或多个查询字；在计算机系统上为查询中的每一个查询字生成语音识别处理后的音频文件中的一个或多个锚字段，所述一个或多个锚字段识别包含查询字的可能位置；在计算机系统上后处理一个或多个锚字段，该后处理步骤包括：扩展所述一个或多个锚字段；将所述一个或多个锚字段分类；和合并所述一个或多个锚字段中重叠的总代吗；和使用约束语法对所述一个或多个查询字中的至少一个的实例在计算机系统上搜索后处理的一个或多个锚字段。
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公开(公告)号：CN106462543A
公开(公告)日：2017-02-22
申请号：CN201580026050.X
申请日：2015-03-20
Applicant: 格林伊登美国控股有限责任公司
Inventor： P·西格雷 , G·贝尔 , B·比肖夫 , D·霍维恩 , H·W·A·里斯托克
IPC: G06F15/163 , G06F11/30
CPC classification number: G06Q10/0631 , H04L65/1016 , H04L65/1069 , H04L65/1073
Abstract: 本发明公开了一种分布式呼叫中心环境中的本地存活，包括在接收对交互的第一请求的第一呼叫中心节点中的处理器。处理器响应于所述交互请求向第二呼叫中心节点传送第一消息。第一消息被配置为调用与第二呼叫中心节点关联的第一资源，以通过第一资源处理交互。处理器监测与第二呼叫中心节点的连接。处理器接收用于交互的第二请求，而且进一步判定与第二呼叫中心节点是否缺少连接。如果缺少与第二呼叫中心节点的连接，那么处理器阻止向第二呼叫中心节点传送第二消息。在一个实施例中，第二消息用于调用与第二呼叫中心节点关联的第二资源，以通过第二资源处理交互。
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