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公开(公告)号：CN111526254A
公开(公告)日：2020-08-11
申请号：CN202010629922.4
申请日：2020-07-03
Applicant: 支付宝(杭州)信息技术有限公司
Inventor： 朱锡全
Abstract: 本说明书实施例提供一种话务分配方法、装置以及电子设备。方法包括：确定满足话务请求的响应需求的客服，包括：在话务请求为音频交互请求或视频交互请求的情况下：当客服当前正在处理音频交互或视频交互时，判定客服不满足话务请求的响应需求；当客服当前既未处理音频交互也未处理视频交互时，当客服正在处理的文字交互所对应的处理量未超出第一处理量上限时，判定客服满足话务请求的响应需求；将话务请求对应的话务分配给满足响应需求的客服中的一个客服。根据本说明书一实施例的方法，可以实现音频交互、视频交互以及文字交互的统一分配，从而提高客服话务处理效率，降低远程客服服务的客服人力资源占用量，降低远程客服服务的运行成本。
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公开(公告)号：CN119849636A
公开(公告)日：2025-04-18
申请号：CN202411996668.6
申请日：2024-12-31
Applicant: 支付宝(杭州)信息技术有限公司
IPC: G06N5/04
Abstract: 本说明书实施例公开了一种数据处理方法、装置及设备，该方法包括：接收用户输入的问题数据；获取所述用户输入的所述问题数据对应的上下文数据，并基于所述问题数据和所述问题数据对应的上下文数据，通过意图分析模型确定所述问题数据对应的用户意图信息，所述用户意图信息用于指示确定所述问题数据的答案所采用的方式；基于所述问题数据和所述问题数据对应的上下文数据，通过所述用户意图信息对应的应答策略确定所述问题数据对应的答案数据，所述应答策略至少包括基于问答大模型的应答策略、基于缓存的应答策略和基于预设查询数据库的应答策略中的一种或多种；以文本数据和/或语音数据的方式输出确定的所述答案数据。
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公开(公告)号：CN111526254B
公开(公告)日：2020-11-03
申请号：CN202010629922.4
申请日：2020-07-03
Applicant: 支付宝(杭州)信息技术有限公司
Inventor： 朱锡全
Abstract: 本说明书实施例提供一种话务分配方法、装置以及电子设备。方法包括：确定满足话务请求的响应需求的客服，包括：在话务请求为音频交互请求或视频交互请求的情况下：当客服当前正在处理音频交互或视频交互时，判定客服不满足话务请求的响应需求；当客服当前既未处理音频交互也未处理视频交互时，当客服正在处理的文字交互所对应的处理量未超出第一处理量上限时，判定客服满足话务请求的响应需求；将话务请求对应的话务分配给满足响应需求的客服中的一个客服。根据本说明书一实施例的方法，可以实现音频交互、视频交互以及文字交互的统一分配，从而提高客服话务处理效率，降低远程客服服务的客服人力资源占用量，降低远程客服服务的运行成本。
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