公开(公告)号：CN111415043A

公开(公告)日：2020-07-14

申请号：CN202010208313.1

申请日：2020-03-23

Applicant: 支付宝(杭州)信息技术有限公司

Inventor： 胡兴 ,  李俊

IPC: G06Q10/04 ,  G06Q10/06 ,  G06Q30/02

Abstract: 本说明书一个或多个实施例提供了一种客服服务控制方法及装置，根据目标客服业务的标识信息，获取目标客服业务在目标时间节点的人工队列的话务流入预测量和人工客服的人力排班预测量；基于该话务流入预测量和人力排班预测量，判断目标时间节点对应的预估人工客服接通率是否达到目标人工客服接通率；针对预估人工客服接通率不达标的情况，则基于预估人工客服接通率和目标人工客服接通率，确定针对客服业务流转链路中至少一个业务环节所需达到的接通率优化目标和所部署的接通率优化策略；在到达目标时间节点时，再基于该预先部署的接通率优化策略和接通率优化目标，控制目标时间节点的人工队列的实际话务流入量和/或人工客服的实际客服应答量。

公开(公告)号：CN111401654A

公开(公告)日：2020-07-10

申请号：CN202010222748.1

申请日：2020-03-26

Applicant: 支付宝(杭州)信息技术有限公司

Inventor： 胡兴 ,  李俊 ,  吴可嘉

IPC: G06Q10/04 ,  G06Q10/06 ,  G06Q30/00 ,  G06Q50/10

Abstract: 本说明书实施例公开了一种客户中心的服务质量预测及问题定位方法、装置及电子设备，该方法包括：获取目标应用的客户中心在目标时间段的总服务量、自助客服覆盖率及自助客服未解决率；确定所述目标应用的客户中心在所述目标时间段的人工客服接通率；基于所述目标应用的客户中心在所述目标时间段的总服务量、自助客服覆盖率、自助客服未解决率以及人工客服接通率，预测所述目标应用的客户中心在所述目标时间段的服务质量。

公开(公告)号：CN111539655A

公开(公告)日：2020-08-14

申请号：CN202010469358.4

申请日：2020-05-28

Applicant: 支付宝(杭州)信息技术有限公司

Inventor： 胡兴 ,  王怀林 ,  李俊 ,  张溢珂

IPC: G06Q10/06 ,  G06Q10/10

Abstract: 本说明书实施例提供一种众包模式下任务承接方的能力处理方法、装置及设备，所述方法包括：采集众多任务承接方的承接意愿指标和承接能力指标，并对各任务承接方的承接意愿和承接能力进行评估，从而筛选出其中需要赋能的任务承接方，以供进行赋能处理。

公开(公告)号：CN111539601A

公开(公告)日：2020-08-14

申请号：CN202010275428.2

申请日：2020-04-09

Applicant: 支付宝(杭州)信息技术有限公司

Inventor： 胡兴 ,  李俊

IPC: G06Q10/06 ,  G06Q10/04 ,  G06Q30/00

Abstract: 本说明书实施例提供了一种话务资源的调度方法及装置。其中，该方法包括：获取目标客服业务在目标时间段的人工客服话务预测量和当前时间段人工客服的人力排班话务量；根据上述话务预测量和上述人力排班话务量，判断目标时间段的人工客服预测接通率是否达到人工客服目标接通率；若人工客服预测接通率未达到人工客服目标接通率，则根据人工客服预测接通率和人工客服目标接通率，按照设定的策略调度规则对目标客服业务的流转链路中各个业务环节所对应的接通率优化策略进行调度。