公开(公告)号：CN111461744A

公开(公告)日：2020-07-28

申请号：CN202010222807.5

申请日：2020-03-26

Applicant: 支付宝(杭州)信息技术有限公司

Inventor： 叶阳 ,  于浩淼 ,  李俊 ,  王颖

IPC: G06Q30/00

Abstract: 本说明书实施例提供了一种服务提供方法、装置及设备，其中方法包括：获取预设历史时长内的客服数据，根据获取的客服数据，确定客服策略的第一调度参数；根据确定的第一调度参数，从预设的客服策略库中选择目标客服策略；基于目标客服策略提供服务。

公开(公告)号：CN111539607B

公开(公告)日：2022-05-06

申请号：CN202010295881.X

申请日：2020-04-15

Applicant: 支付宝(杭州)信息技术有限公司

Inventor： 叶阳 ,  于浩淼 ,  李俊 ,  王颖

IPC: G06Q10/06 ,  G06Q10/04 ,  G06Q30/00

Abstract: 本说明书实施例提供一种服务提供方法和装置，该方法包括：在为用户提供客服服务的过程中，获取在未来设定时间段内提供服务时的弹性缺口；获取第一调度策略的第一调度弹性；若所述第一调度策略的调度弹性不小于所述弹性缺口，则基于所述第一调度策略提供服务；若所述第一调度策略的调度弹性小于所述弹性缺口，则基于所述第一调度策略和第二调度策略提供服务，以实现对用户进行引流，其中，在基于所述第一调度策略和所述第二调度策略提供服务时，两者的总调度弹性等于所述弹性缺口。

公开(公告)号：CN111539607A

公开(公告)日：2020-08-14

申请号：CN202010295881.X

申请日：2020-04-15

Applicant: 支付宝(杭州)信息技术有限公司

Inventor： 叶阳 ,  于浩淼 ,  李俊 ,  王颖

IPC: G06Q10/06 ,  G06Q10/04 ,  G06Q30/00

Abstract: 本说明书实施例提供一种服务提供方法和装置，该方法包括：在为用户提供客服服务的过程中，获取在未来设定时间段内提供服务时的弹性缺口；获取第一调度策略的第一调度弹性；若所述第一调度策略的调度弹性不小于所述弹性缺口，则基于所述第一调度策略提供服务；若所述第一调度策略的调度弹性小于所述弹性缺口，则基于所述第一调度策略和第二调度策略提供服务，以实现对用户进行引流，其中，在基于所述第一调度策略和所述第二调度策略提供服务时，两者的总调度弹性等于所述弹性缺口。

公开(公告)号：CN111401772A

公开(公告)日：2020-07-10

申请号：CN202010222534.4

申请日：2020-03-26

Applicant: 支付宝(杭州)信息技术有限公司

Inventor： 叶阳 ,  王颖 ,  李俊 ,  于浩淼

IPC: G06Q10/06 ,  G06Q30/00 ,  G06Q50/10

Abstract: 本说明书一个或多个实施例公开了一种客服请求分配方法、装置及设备。所述方法包括：根据历史时段内的历史客服信息，预测未来时段内对话务的人工客服承接能力；当接收到第一用户在未来时段内针对目标话务的客服请求时，确定客服请求的特征信息，该特征信息包括以下至少一项：智能客服解决率、所述第一用户对智能客服的接受度、所述目标话务的解决难度；根据人工客服承接能力和客服请求的特征信息，将客服请求分配至人工客服或智能客服。