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公开(公告)号：CN111738781B
公开(公告)日：2021-01-05
申请号：CN202010762405.4
申请日：2020-07-31
Applicant: 支付宝(杭州)信息技术有限公司
Abstract: 本说明书实施例中提供了一种深度学习模型及其预测流量数据的方法。该深度学习模型可以包括输入层、编码器、解码器和预测层。可通过输入层获取按照时间顺序排列的N个时间段对应的N个原始特征集，前N‑1个时间段对应的N‑1个流量数据；单个原始特征集中包括影响流量数据的M项属性特征。接着通过包含编码注意力层和递归编码层的编码器，在编码器的输入阶段增加注意力机制，自适应的修正N个原始特征集以得到N个修正特征集，并对N个修正特征集进行递归处理以得到N个状态向量。接着由解码器对前N‑1个状态向量以及N‑1个流量数据进行递归处理，得到目标解码向量。最后通过预测层处理目标解码向量以及第N个状态向量，获得第N个时间段对应的流量数据。
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公开(公告)号：CN114997708A
公开(公告)日：2022-09-02
申请号：CN202210737327.1
申请日：2022-06-27
Applicant: 支付宝(杭州)信息技术有限公司
Abstract: 本说明书实施例提供了针对用户问题进行渠道分配的方法及装置，该方法的一具体实施方式包括：获取用户提问的用户问题；利用预先训练的人工满意度预测模型，根据用户问题，预测用户进入第一人工渠道后对人工服务的人工满意度；利用预先训练的自助解决率预测模型，根据用户问题，预测用户进入自助渠道后用户问题的自助解决率；根据人工满意度和自助解决率，在多种渠道中确定出目标渠道，并将用户问题分配到目标渠道，其中，该多种渠道至少包括第一人工渠道和自助渠道。
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公开(公告)号：CN112070518B
公开(公告)日：2021-03-16
申请号：CN202011251013.8
申请日：2020-11-11
Applicant: 支付宝(杭州)信息技术有限公司
IPC: G06Q30/00 , G06F16/332 , G06F16/33 , G06F16/35 , G06N20/00
Abstract: 本说明书涉及一种客服提供方法和系统，其包括：接收用户的客服请求，将客服请求对应的客服模式作为用户初始选择的客服模式；获取用户的用户特征数据，以及两种或以上客服模式的负载信息；基于所述用户特征数据、用户初始选择的客服模式以及各客服模式的负载信息，确定各客服模式对应的服务评估值；基于各客服模式对应的服务评估值，从各客服模式中选出目标客服模式；通过所述目标客服模式向用户提供的客服。本申请基于各客服模式对应的服务评估值，均衡分配各客服模式对应的用户数量，并同时满足不同用户对不同客服渠道的各异性需求，最大限度地提升用户的客服体验。
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公开(公告)号：CN111369080B
公开(公告)日：2020-08-28
申请号：CN202010461703.X
申请日：2020-05-27
Applicant: 支付宝(杭州)信息技术有限公司
Abstract: 本申请公开了一种智能客服解决率预测方法，该方法包括：获取请求平台内某业务领域客服的请求者的身份标识；基于所述请求者的身份标识提取与所述请求者相关的业务因子、共性因子以及行为序列；基于多业务预测模型处理所述业务因子、共性因子以及行为序列得到与所述请求者在所述某业务领域对应的智能客服解决概率。
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公开(公告)号：CN111369080A
公开(公告)日：2020-07-03
申请号：CN202010461703.X
申请日：2020-05-27
Applicant: 支付宝(杭州)信息技术有限公司
Abstract: 本申请公开了一种智能客服解决率预测方法，该方法包括：获取请求平台内某业务领域客服的请求者的身份标识；基于所述请求者的身份标识提取与所述请求者相关的业务因子、共性因子以及行为序列；基于多业务预测模型处理所述业务因子、共性因子以及行为序列得到与所述请求者在所述某业务领域对应的智能客服解决概率。
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Patent Agency Ranking
公开(公告)号：CN111539607B
公开(公告)日：2022-05-06
申请号：CN202010295881.X
申请日：2020-04-15
Applicant: 支付宝(杭州)信息技术有限公司
Abstract: 本说明书实施例提供一种服务提供方法和装置，该方法包括：在为用户提供客服服务的过程中，获取在未来设定时间段内提供服务时的弹性缺口；获取第一调度策略的第一调度弹性；若所述第一调度策略的调度弹性不小于所述弹性缺口，则基于所述第一调度策略提供服务；若所述第一调度策略的调度弹性小于所述弹性缺口，则基于所述第一调度策略和第二调度策略提供服务，以实现对用户进行引流，其中，在基于所述第一调度策略和所述第二调度策略提供服务时，两者的总调度弹性等于所述弹性缺口。
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公开(公告)号：CN112070518A
公开(公告)日：2020-12-11
申请号：CN202011251013.8
申请日：2020-11-11
Applicant: 支付宝(杭州)信息技术有限公司
IPC: G06Q30/00 , G06F16/332 , G06F16/33 , G06F16/35 , G06N20/00
Abstract: 本说明书涉及一种客服提供方法和系统，其包括：接收用户的客服请求，将客服请求对应的客服模式作为用户初始选择的客服模式；获取用户的用户特征数据，以及两种或以上客服模式的负载信息；基于所述用户特征数据、用户初始选择的客服模式以及各客服模式的负载信息，确定各客服模式对应的服务评估值；基于各客服模式对应的服务评估值，从各客服模式中选出目标客服模式；通过所述目标客服模式向用户提供的客服。本申请基于各客服模式对应的服务评估值，均衡分配各客服模式对应的用户数量，并同时满足不同用户对不同客服渠道的各异性需求，最大限度地提升用户的客服体验。
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公开(公告)号：CN111539607A
公开(公告)日：2020-08-14
申请号：CN202010295881.X
申请日：2020-04-15
Applicant: 支付宝(杭州)信息技术有限公司
Abstract: 本说明书实施例提供一种服务提供方法和装置，该方法包括：在为用户提供客服服务的过程中，获取在未来设定时间段内提供服务时的弹性缺口；获取第一调度策略的第一调度弹性；若所述第一调度策略的调度弹性不小于所述弹性缺口，则基于所述第一调度策略提供服务；若所述第一调度策略的调度弹性小于所述弹性缺口，则基于所述第一调度策略和第二调度策略提供服务，以实现对用户进行引流，其中，在基于所述第一调度策略和所述第二调度策略提供服务时，两者的总调度弹性等于所述弹性缺口。
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公开(公告)号：CN111292103A
公开(公告)日：2020-06-16
申请号：CN202010329615.4
申请日：2020-04-24
Applicant: 支付宝(杭州)信息技术有限公司
Abstract: 本说明书实施例提供一种向用户推荐客服渠道的方法和装置，方法包括：获取目标用户的当前用户问题；确定当前人工渠道的空闲程度，从而得到第一状态特征；评估未来人工渠道的空闲程度，从而得到第二状态特征；根据目标用户的用户画像数据和当前用户问题，确定对应的第三状态特征，第三状态特征用于表示当向目标用户推荐自助渠道时，目标用户是否会接受自助渠道；根据第一状态特征、第二状态特征和第三状态特征确定强化学习模型的状态，通过强化学习模型输出可选动作集合中的目标动作，可选动作集合包括自助渠道和人工渠道；根据目标动作，向目标用户推荐自助渠道或人工渠道，以解决目标用户的当前用户问题。能够使用户获得好的服务体验。
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公开(公告)号：CN114997708B
公开(公告)日：2025-04-01
申请号：CN202210737327.1
申请日：2022-06-27
Applicant: 支付宝(杭州)信息技术有限公司
IPC: G06Q10/0631 , G06Q10/0639 , G06F18/214 , G06F18/24 , G06N3/0464 , G06N3/045 , G06N3/0455 , G06N20/00
Abstract: 本说明书实施例提供了针对用户问题进行渠道分配的方法及装置，该方法的一具体实施方式包括：获取用户提问的用户问题；利用预先训练的人工满意度预测模型，根据用户问题，预测用户进入第一人工渠道后对人工服务的人工满意度；利用预先训练的自助解决率预测模型，根据用户问题，预测用户进入自助渠道后用户问题的自助解决率；根据人工满意度和自助解决率，在多种渠道中确定出目标渠道，并将用户问题分配到目标渠道，其中，该多种渠道至少包括第一人工渠道和自助渠道。
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