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公开(公告)号：CN113987140A
公开(公告)日：2022-01-28
申请号：CN202111126292.X
申请日：2021-09-25
Applicant: 南方电网数字电网研究院有限公司 , 广东电网有限责任公司客户服务中心
IPC: G06F16/332 , G06F16/33 , G06F16/335 , G06Q30/00
Abstract: 本发明适用于计算机技术领域，尤其涉及客服智能知识库问答方法及系统，所述方法包括：实时接收交互语音信息，并根据交互语音信息提取用户声音特征；进行语音识别，得到语音识别结果；对预设的知识库进行检索，得到知识库检索结果；根据用户声音特征对用户进行个人信息评估，得到个人信息评估结果；根据个人信息评估结果对知识库检索结果进行排序，生成推送目录。本发明通过对用户进行连续的语音识别，进而根据语音信息判断用户的个人信息，根据个人信息对检索相关的结果进行排序，从而将最相关的结果推送给用户，并且在此过程中实时对用户的语音信息进行接收，并且对推送目录进行动态调整，避免了一次性目录导致了推荐精准度低的问题。
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公开(公告)号：CN114157758A
公开(公告)日：2022-03-08
申请号：CN202111125272.0
申请日：2021-09-25
Applicant: 南方电网数字电网研究院有限公司 , 广东电网有限责任公司客户服务中心
Abstract: 本发明适用于计算机技术领域，尤其涉及语音智能客服文字质检方法及系统，所述方法包括：获取语音交互记录以及客服信息；根据客服信息从预设的声纹数据库中调取对应的客服声纹信息；根据客服声纹信息从语音交互记录提取对应的客服语音信息；对客服语音信息进行语音识别，得到语音识别结果；根据语音识别结果对客服进行评价，生成评价结果。本发明实施例提供的语音智能客服文字质检方法，根据声纹对语音交互记录中客服的语音进行单独提取，并对其进行语义分析和语气分析，利用响度和重音的分布来判断客服说话的语气，从而对客服提供的语音服务进行全面分析，避免了客服通过改变语气以规避质检的行为，提高了服务质量评价的准确性。
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公开(公告)号：CN118586498A
公开(公告)日：2024-09-03
申请号：CN202410617312.0
申请日：2024-05-17
Applicant: 广东电网有限责任公司 , 广东电网有限责任公司客户服务中心
IPC: G06N5/04 , G06F18/213 , G06Q30/01
Abstract: 本发明提供了一种多模态智能客服对话方法及系统，包括：将对话中用户的回复文本作为自然语言处理预训练模型的输入，输出文本嵌入表示，并将对话中用户的回复图像作为图像预训练模型的输入，输出图像嵌入表示；将所述文本嵌入表示和所述图像嵌入表示进行结合，得到总嵌入表示；对所述总嵌入表示进行特征图激活，得到多模态特征，根据所述多模态特征与用户对话；采用本发明能够降低多模态整合的复杂性。
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公开(公告)号：CN118504576A
公开(公告)日：2024-08-16
申请号：CN202410622231.X
申请日：2024-05-20
Applicant: 广东电网有限责任公司 , 广东电网有限责任公司客户服务中心
Inventor： 苏立伟 , 马喆非 , 康峰 , 刘振华 , 吴石松 , 余恒祥 , 谭火超 , 陈海燕 , 陈宋 , 张立慧 , 黄荣达 , 吴海波 , 伍广斌 , 沈尚锋 , 方霆 , 李紫京
IPC: G06F40/30 , G06N3/0895 , G06F18/214 , G06F40/289 , G06N3/0455 , G06N3/0464 , G06N3/044 , G06N3/0475 , G06N3/094
Abstract: 本发明公开了一种文本识别方法、装置、终端设备及存储介质，获取待识别文本；将待识别文本输入多语种表征模型中，以使多语种表征模型输出目标识别文本；其中，多语种表征模型的构建包括：获取若干不同语种的双语语料库以及每一双语语料库中源语言语句和目标语言语句的词对齐标签；构建初始神经网络模型，以源语言语句和目标语言语句作为第一训练集对初始神经网络模型进行自监督训练，在初始神经网络模型收敛时，生成初始多语种表征模型；在所述初始多语种表征模型中引入注意力机制，以所述词对齐标签、源语言语句和目标语言语句作为第二训练集对初始多语种表征模型进行训练，在所述初始多语种表征模型收敛时，生成多语种表征模型。
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公开(公告)号：CN118433313A
公开(公告)日：2024-08-02
申请号：CN202410368730.0
申请日：2024-03-28
Applicant: 广东电网有限责任公司 , 广东电网有限责任公司客户服务中心
Inventor： 刘振华 , 苏立伟 , 谭火超 , 康峰 , 杨晓东 , 苏凯 , 李兰芳 , 杨英勃 , 曾晓锋 , 简冬琳 , 冼文祥 , 石世玉 , 彭若馨 , 杨雯哲 , 李静 , 甘子莘
IPC: H04M3/527
Abstract: 本发明公开了一种基于TTS的电网客户个性化外呼服务方法及系统，采集客户信息和客户消费信息，得到第一客户数据集，根据第一客户数据集进行挖掘和分析，得到第二客户数据集，根据第二客户数据集和第一客户数据集，得到第三客户数据集，对第三客户数据集中的各个客户制定呼叫策略，根据呼叫策略、客户优先级对各个客户进行呼叫，本方法实现了个性化外呼服务方法，提高了外呼服务体验感。
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Patent Agency Ranking
公开(公告)号：CN118410376A
公开(公告)日：2024-07-30
申请号：CN202410490060.X
申请日：2024-04-23
Applicant: 广东电网有限责任公司 , 广东电网有限责任公司客户服务中心
IPC: G06F18/24 , G06F18/213 , G06Q30/015 , G06Q10/10 , G06F40/35
Abstract: 本发明公开了一种客户信息处理方法、装置、终端设备及存储介质，方法包括：对待处理客户信息进行特征提取，得到待处理客户信息的信息特征，将信息特征输入至预训练的分类模型，以确定待处理客户信息所属的信息类别，其中，所述信息类别包括：投诉类信息以及咨询类信息；在确定待处理客户信息为咨询类信息的情况下，根据信息特征以及预设的客户信息回复数据库，确定客户信息回复内容，并根据客户信息回复内容对待处理客户信息进行回复；在确定待处理客户信息为投诉类信息的情况下，将待处理客户信息发送至客服端，以使客服人员通过所述客服端对待处理客户信息进行回复。通过实施本发明，减少人工处理客户信息的工作量，提高工作效率。
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公开(公告)号：CN118410158A
公开(公告)日：2024-07-30
申请号：CN202410489832.8
申请日：2024-04-23
Applicant: 广东电网有限责任公司 , 广东电网有限责任公司客户服务中心
Inventor： 苏立伟 , 刘娟 , 刘振华 , 陈宋 , 陈海燕 , 杨秋勇 , 余恒祥 , 黄小强 , 杨英勃 , 张立慧 , 黄荣达 , 李兰芳 , 伍广斌 , 彭若馨 , 王帅 , 李紫京
IPC: G06F16/34 , G06F40/289 , G06F40/205 , G06Q30/015 , G06Q50/06
Abstract: 本发明公开了一种电力客服工单摘要生成方法、装置、终端设备和存储介质，方法包括：获取电力客服会话的会话数据；根据会话数据，提取出会话数据中的涉及业务服务的若干关键词；根据若干关键词，识别会话数据中业务服务所对应的业务场景；根据若干关键词，确定会话数据中业务服务所对应的业务类型以及业务处理流程；根据业务场景、业务类型以及业务处理流程，生成电力客服工单摘要。本发明通过计算机程序对电力客服会话的会话数据进行分析，得到服务意图、客户满意度、业务类型、业务流程、解决方案以及业务子类，并根据得到的数据，由计算机自动生成电力客服工单摘要，节省了人力资源，提高了生成电力工单摘要的效率以及准确性。
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公开(公告)号：CN118260679A
公开(公告)日：2024-06-28
申请号：CN202410368812.5
申请日：2024-03-28
Applicant: 广东电网有限责任公司 , 广东电网有限责任公司客户服务中心
Abstract: 本发明公开了一种基于多模态特征融合的情感识别方法、系统、终端和介质，包括：对话语输入进行解析，得到待处理音频数据、待处理文本数据、第一状态数据和第一影响数据；基于多模态深度学习模型组合所述待处理音频数据和待处理文本数据，得到向量数据；分别根据所述向量数据、第一状态数据和第一影响数据构建记忆库，得到第一记忆库、第二记忆库和第三记忆库；对第一记忆库、第二记忆库和第三记忆库中的各记忆单元进行聚合表示，得到聚合数据；对所述聚合数据进行情感识别，得到所述话语输入的情感识别结果，可以提高情感识别的准确率。
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公开(公告)号：CN118194238A
公开(公告)日：2024-06-14
申请号：CN202410591748.7
申请日：2024-05-14
Applicant: 广东电网有限责任公司 , 广东电网有限责任公司客户服务中心
IPC: G06F18/25 , G06F18/214 , G06F18/24 , G06N3/0455 , G06N3/0895 , G06N3/094
Abstract: 本发明涉及情感识别技术领域，尤其涉及一种多语种多模态情感识别方法、系统及设备，包括采用自监督学习方法对无标注的多语种非平行语音、文本数据进行训练，得到自监督预训练模型，以对带标注的多语种多模态情感语料进行特征提取，得到多模态初级特征序列，并利用基于多模态重缩放注意力机制的模态协作融合网络进行多模态联合表征建模，从而根据多模态联合表征输出情感识别结果。本发明通过基于多模态重缩放注意力机制的模态协作融合网络对多模态联合表征建模，提升多模态特征融合效率，并根据多模态联合表征，通过线性层输出情感识别结果，同时引入梯度反转层进行语种对抗训练，进一步实现了跨语种深度语义对齐，提升了多语种情感识别的泛化性。
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公开(公告)号：CN118193855A
公开(公告)日：2024-06-14
申请号：CN202410605579.8
申请日：2024-05-16
Applicant: 广东电网有限责任公司 , 广东电网有限责任公司客户服务中心
IPC: G06F16/9535 , G06F16/215 , G06F16/332 , G06F16/335 , G06F16/38 , G06N5/04
Abstract: 本发明公开了一种在线应答方法、装置及计算机设备，方法包括将获取的全部历史疑难原始数据进行第一特征提取，获得原始关键特征数据；获取全部历史疑难原始数据对应的全部历史解答结果数据，对全部历史解答结果数据进行第二特征提取，获取解答关键特征数据；基于全部历史疑难原始数据、全部历史解答结果数据、原始关键特征数据和解答关键特征数据，建立疑难情况判断模型；实时获取客服系统中的在线问题数据，将在线问题数据输入疑难情况判断模型，输出在线应答回复结果，并将在线应答回复结果通过应答推荐模型，生成在线应答推荐方案。本实施例实现了高效在线应答客户问题，提高解答结果的准确性和客户体验感。
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