公开(公告)号：CN116975321A

公开(公告)日：2023-10-31

申请号：CN202211064668.3

申请日：2022-08-29

Applicant: 中移在线服务有限公司 ,  中国移动通信集团有限公司

Inventor： 黄华林 ,  殷限 ,  张蓓 ,  尚佳庆 ,  张迎胜

IPC: G06F16/435 ,  G06Q30/00

Abstract: 本申请公开了一种多媒体服务模式推荐方法、装置、设备及计算机存储介质，涉及信息技术领域。该方法包括：获取当前多媒体服务模式下的目标特征信息；所述目标特征信息包括客户侧特征信息和坐席侧特征信息；根据所述客户侧特征信息和所述坐席侧特征信息，确定N个多媒体服务模式的推荐权重，N为大于1的整数；根据所述N个多媒体服务模式的推荐权重，向坐席推荐目标多媒体服务模式。根据本申请实施例，能够准确、且具有针对性地向坐席进行多媒体服务模式的推荐，从而有效提升了服务质量。

公开(公告)号：CN116911863A

公开(公告)日：2023-10-20

申请号：CN202310795201.4

申请日：2023-06-30

Applicant: 中移在线服务有限公司 ,  中国移动通信集团有限公司

Inventor： 殷限 ,  黄华林 ,  张迎胜 ,  胡书晴 ,  侯方欢

IPC: G06Q30/01 ,  G06Q50/30

Abstract: 本申请涉及通信技术领域，提供一种回访客户管控方法、装置、电子设备和计算机程序产品。所述方法包括：基于回访数据，确定客户的回访频次；基于回访频次对客户分组，以确定每个分组中的客户的特征类别；基于每个分组的特征类别的权重，确定客户的回访频次上限，权重用于表征每个分组的特征类别对回访频次的影响值；基于客户的回访频次上限进行回访客户管控。本申请实施例通过客户的回访频次和特征类别确定客户的回访频次上限，然后基于客户的回访频次上限对回访客户进行管控，避免了对客户的过度回访，提高了对回访客户管控的效果。

公开(公告)号：CN116915913A

公开(公告)日：2023-10-20

申请号：CN202310866916.4

申请日：2023-07-14

Applicant: 中移在线服务有限公司 ,  中国移动通信集团有限公司

Inventor： 殷限 ,  黄华林 ,  王绍杰 ,  王勇 ,  张迎胜

IPC: H04M3/523

Abstract: 本发明提供一种呼叫匹配方法、装置、电子设备、存储介质及程序产品，属于通信技术领域，包括：接收第一请求；响应第一请求，获取客户的身份信息和交互信息，以确定客户在坐席服务过程中的话务技能序列；话务技能序列中的话务技能为匹配客户的业务需求的技能；从中确定出目标话务技能和坐席列表；从坐席列表中确定出目标坐席并发送至呼叫中心，以建立通信。本发明通过在客户发起转人工坐席请求时，获取客户的身份信息和交互信息，以分析客户的业务需求，再针对客户的业务需求选择最合适的话务技能和最适合客户的坐席并分配至客户，避免客户由于分配的坐席不合适而需要转接其他坐席的情况发生，减少客户的等待时长，有效提高客户的服务体验。

公开(公告)号：CN116915911A

公开(公告)日：2023-10-20

申请号：CN202310805754.3

申请日：2023-07-03

Applicant: 中移在线服务有限公司 ,  中国移动通信集团有限公司

Inventor： 黄华林 ,  尹沙楠 ,  张迎胜 ,  郭子健 ,  亢普照 ,  朱振宇

IPC: H04M3/523

Abstract: 本申请涉及通信技术领域，提供一种坐席终端管控方法、装置、电子设备及计算机程序产品。方法包括：接收目标坐席终端的工作状态的变更请求；基于坐席终端的第一管控数据确定第一管控值，以及基于坐席状态数据确定第二管控值；基于所述第一管控值和所述第二管控值，确定所述变更请求的响应结果，以基于所述响应结果管控所述坐席终端。本申请实施例通过坐席终端的第一管控数据确定第一管控值，通过坐席状态数据确定第二管控值，基于第一管控值、第二管控值对坐席终端进行管控，可以提高对坐席终端的管控效率。

公开(公告)号：CN116915908A

公开(公告)日：2023-10-20

申请号：CN202211579580.5

申请日：2022-12-08

Applicant: 中移在线服务有限公司 ,  中国移动通信集团有限公司

Inventor： 黄华林 ,  殷限 ,  董正楠 ,  吴晓光 ,  张迎胜 ,  胡萌萌

IPC: H04M3/51

Abstract: 本申请公开了一种拨测方法、装置、计算机设备及存储介质。该方法包括获取拨测任务，拨测任务包括拨测对象的属性信息、被测业务场景的场景信息、目标被测对象和拨测流程编排信息；从预设知识图谱中提取与拨测对象的属性信息和场景信息对应的拨测问题；按照拨测流程编排信息，与目标被测对象建立拨测会话；获取在拨测会话过程中目标被测对象回复拨测问题的拨测答案，拨测答案用于生成目标被测对象在被测业务场景下的拨测评分信息。如此，能够针对拨测任务的整体拨测流程进行自动编排，实现在多业务场景下与目标被测对象的自动拨测，有效降低成本，可实现大规模拨测，以及摆脱人工评估的主观因素影响，提高服务质量评价结果的准确性和合理性。