公开(公告)号：CN102147792B

公开(公告)日：2012-11-21

申请号：CN201010110386.3

申请日：2010-02-09

Applicant: 中国科学院计算技术研究所

Inventor： 刘亮亮 ,  王卫民 ,  曹存根 ,  王东升 ,  曹亚男 ,  吴昱明 ,  王石 ,  汪平仄

IPC: G06F17/27 ,  G06F17/30

Abstract: 本发明提供一种客户化知识智能系统，其特征在于自然语言理解准确率高、系统反应速度快、容错性好、设计人性化等，主要包括：NLP模块，用于对客户的短信咨询进行文本识别，从中得出咨询信息，所述咨询信息包括客户咨询的业务名称、主题和摘要；咨询分发模块，用于把咨询分配给各个话务员；知识库缓存模块，用于存放知识库内容，所述知识库内容包括业务名称、主题和摘要，以及与上述三者相对应的答案；以及话务员模块，用于接受话务员登陆，并为话务员提供显示接口和控制接口；同时还用于调用知识库缓存模块得出对应于咨询信息的答案以供话务员使用。本发明能够极大地提高咨询业务处理效率，缩短咨询回复时间，减少客服资源浪费。

公开(公告)号：CN102147792A

公开(公告)日：2011-08-10

申请号：CN201010110386.3

申请日：2010-02-09

Applicant: 中国科学院计算技术研究所

Inventor： 刘亮亮 ,  王卫民 ,  曹存根 ,  王东升 ,  曹亚男 ,  吴昱明 ,  王石 ,  汪平仄

IPC: G06F17/27 ,  G06F17/30 ,  G06Q50/00

Abstract: 本发明提供一种客户化知识智能系统，其特征在于自然语言理解准确率高、系统反应速度快、容错性好、设计人性化等，主要包括：NLP模块，用于对客户的短信咨询进行文本识别，从中得出咨询信息，所述咨询信息包括客户咨询的业务名称、主题和摘要；咨询分发模块，用于把咨询分配给各个话务员；知识库缓存模块，用于存放知识库内容，所述知识库内容包括业务名称、主题和摘要，以及与上述三者相对应的答案；以及话务员模块，用于接受话务员登陆，并为话务员提供显示接口和控制接口；同时还用于调用知识库缓存模块得出对应于咨询信息的答案以供话务员使用。本发明能够极大地提高咨询业务处理效率，缩短咨询回复时间，减少客服资源浪费。

公开(公告)号：CN102156907A

公开(公告)日：2011-08-17

申请号：CN201010111875.0

申请日：2010-02-11

Applicant: 中国科学院计算技术研究所

Inventor： 曹存根 ,  刘亮亮 ,  王卫民 ,  王东升 ,  郭景阳

IPC: G06Q10/00 ,  G06Q50/00 ,  G06F17/30

Abstract: 本发明提供一种面向QA系统的质检方法，包括下列步骤：1)获取QA系统的业务层级关系，得出QA系统的各个领域，设定各个领域的领域权重，设定每个被质检人员的抽样数量权重、抽样质量权重；2)根据抽样数量权重、抽样质量权重，得出每个被质检人员的各个领域内的问答记录抽检数量，进而得出每个被质检人员的各个领域内的抽检条件；根据所述抽检条件抽取样本数据；3)对样本数据进行分析得出质检结果。本发明可多维度配置抽取条件，能够进行有侧重点、有明确意图的质量检查，为人力资源、市场运营提供明确、可靠的分析数据，从而帮助提高企业工作效率。

公开(公告)号：CN101650797A

公开(公告)日：2010-02-17

申请号：CN200910092088.3

申请日：2009-09-14

Applicant: 中国科学院计算技术研究所

Inventor： 曹亚男 ,  曹存根 ,  齐保元 ,  王卫民 ,  王东升 ,  刘亮亮 ,  王石

IPC: G06Q10/00 ,  G06Q50/00 ,  G06F17/30

Abstract: 本发明公开了一种移动客服知识库系统及其工作方法。该系统包括登录模块，用于验证登录信息，在系统用户通过身份验证后，进入移动客服知识库系统；还包括：管理维度选择模块，用于选择预查看业务所在的管理维度；业务加载模块，用于根据所述选择的管理维度进入不同入口，加载不同的业务树，并呈树状结构显示；业务数据管理模块，用于知识库编辑人员对与业务相关的数据进行管理；句型管理模块，用于实现对与问题相关的句型进行管理；答案管理模块，用于将知识库编辑人员编辑的答案按照预设的层次进行自动归类和管理。其通过定义知识库中知识的结构，方便系统用户维护、查询并支持自然语言解析功能。

公开(公告)号：CN102376014A

公开(公告)日：2012-03-14

申请号：CN201010250006.6

申请日：2010-08-10

Applicant: 中国科学院计算技术研究所

Inventor： 王卫民 ,  郑宇飞 ,  王石 ,  付建辉

IPC: G06Q10/00

Abstract: 本发明有关于一种支持客户和业务多样性的应答管理方法及其系统，其中该方法包括：步骤1，维护应答时效层，选择应答的有效时段；步骤2，维护客户群层，选择应答所属的客户群类别；步骤3，维护电子渠道层，选择应答的电子渠道；步骤4，维护业务指令，选择应答与业务指令的相关性；步骤5，维护环境标签，选择应答的业务服务状态；步骤6，维护地域标签，选择应答的有效区域；步骤7，对参数模板进行维护；步骤8，维护应答内容层，选择应答的形态，并利用所述参数模板对应答内容进行维护。采用本发明方法实现了多层次、多标签、多形态的应答管理，方便应答管理员快速地维护、查询应答，节省了维护应答的时间，降低了维护应答的成本。