公开(公告)号：CN119850219A

公开(公告)日：2025-04-18

申请号：CN202510012224.2

申请日：2025-01-03

Applicant: 支付宝(杭州)信息技术有限公司

Inventor： 黄渊 ,  张飞 ,  刘忠建

IPC: G06Q30/01 ,  G06F40/205 ,  G06F18/214 ,  G06N5/04

Abstract: 本说明书实施例公开了一种客服转接的方法、装置、设备及介质。该方案包括：获取用户与第一技能组中的第一客服的会话信息；将所述会话信息进行信息提取，得到目标信息；将所述目标信息提供至技能决策模型，确定能够处理所述用户的问题的第二技能组；所述第二技能组中包含至少一个第二客服；所述第二技能组与所述第一技能组用于处理不同类别的问题；所述技能决策模型为基于历史会话信息对语言模型进行微调训练得到的模型；将针对所述用户的服务请求发送至所述第二技能组中的第二客服。

公开(公告)号：CN118798569A

公开(公告)日：2024-10-18

申请号：CN202410973067.7

申请日：2024-07-18

Applicant: 支付宝(杭州)信息技术有限公司

Inventor： 黄渊 ,  张飞

IPC: G06Q10/0631 ,  G06Q30/015

Abstract: 本申请涉及数据处理技术领域，具体提供了一种坐席分配的装置、电子设备、存储介质及程序产品。一种坐席分配的方法，包括若确定目标用户集合中存在至少一个待分配用户，且目标用户集合对应的目标坐席集合中存在至少一个空闲坐席，则获得至少一个待分配用户各自对应的用户画像信息以及至少一个空闲坐席各自对应的坐席画像信息；根据至少一个待分配用户各自对应的用户画像信息以及至少一个空闲坐席各自对应的坐席画像信息，分别确定每一待分配用户分别与每一空闲坐席之间的匹配概率；根据每一待分配用户分别与每一空闲坐席之间的匹配概率，分别为每一空闲坐席分配对应的待分配用户。这样，提高了坐席匹配的准确度。