公开(公告)号：CN113139058A

公开(公告)日：2021-07-20

申请号：CN202110513553.7

申请日：2021-05-11

Applicant: 支付宝(杭州)信息技术有限公司

Inventor： 蔡梦瑶 ,  宋梦云 ,  陶缘 ,  胡宝君 ,  胡森 ,  虞连飞 ,  冯粮城

IPC: G06F16/35 ,  G06Q30/00

Abstract: 本说明书涉及智能客服技术领域，特别涉及一种用户障碍识别方法和系统，该方法包括：获取多个用户原声；将用户原声匹配到标准问题；所述标准问题具有所属的障碍类型；所述障碍类型至少反映用户在以下一个或多个方面的障碍：信息获取、业务认知、操作以及互动；基于所述标准问题及其所属的障碍类型，确定一个或多个障碍类型被用户原声命中的频次；基于频次从所述一个或多个障碍类型中识别出目标障碍类型。

公开(公告)号：CN113094491A

公开(公告)日：2021-07-09

申请号：CN202110540695.2

申请日：2021-05-18

Applicant: 支付宝(杭州)信息技术有限公司

Inventor： 胡森 ,  蔡梦瑶 ,  胡宝君 ,  冯粮城 ,  虞连飞 ,  陶缘 ,  宋梦云 ,  许腾 ,  冯德聪

IPC: G06F16/332 ,  G06F16/35 ,  G06F40/289 ,  G06F40/30 ,  G06K9/62 ,  G06N20/00 ,  G06Q30/02

Abstract: 本说明书涉及智能客服技术领域，特别涉及一种业务障碍识别方法和系统。该方法包括：获取多个用户的行为轨迹和用户原声；所述行为轨迹包括用户在业务平台内的一个或多个轨迹节点；确定各用户原声关联的轨迹节点；确定各用户原声所属的障碍类型；所述障碍类型至少反映用户在以下一个或多个方面的障碍：信息获取、业务认知、操作以及互动；基于各用户原声关联的轨迹节点以及各用户原声所属的障碍类型，确定各轨迹节点处各障碍类型被用户原声命中的频次。