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公开(公告)号：CN104301554A
公开(公告)日：2015-01-21
申请号：CN201310304433.1
申请日：2013-07-18
Applicant: 中兴通讯股份有限公司
CPC classification number: G06Q10/00
Abstract: 本发明公开了一种对客服人员的服务质量进行质检的装置及方法，所述方法包括：根据预设的质检计划，从接入呼叫中心的呼叫中提取出质检所需的原始会话数据；根据预设的质检标准，对所述原始会话数据进行分析，得到一个以上的维度的值；按照预设的各维度对应的权重，对所述一个以上的维度的值进行加权平均，得到质检结果。所述装置包括：管理模块、存储模块、多媒体接入模块、会话提取模块、会话分析模块及权重打分模块。与现有技术相比较，本发明降低了质检人员的工作量，辅助客服人员提高服务水平，并可根据运营商的需要将感兴趣的数据进行保存，以提供后续服务数据上的支撑。
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公开(公告)号：CN102739882B
公开(公告)日：2014-12-10
申请号：CN201110085581.X
申请日：2011-04-06
Applicant: 中兴通讯股份有限公司
CPC classification number: H04M3/5191 , H04M3/5133 , H04M7/003
Abstract: 本发明提供一种座席系统的客户端，所述客户端包括座席网页界面模块和后台服务模块，所述座席网页界面模块用于：提供人机交互的座席网页界面，以及，通过超文本传输协议(HTTP)与所述后台服务模块交互；所述后台服务模块用于：接收所述座席网页界面模块的HTTP请求，解析后封装发送给所述座席系统的服务端，以及，接收所述座席系统的服务端的消息，解析并封装后通过HTTP发送给所述座席网页界面模块。本发明还提供一种座席系统的客户端处理方法。本发明还提供一种座席系统。本发明实现了跨系统和浏览器。
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公开(公告)号：CN106708827A
公开(公告)日：2017-05-24
申请号：CN201510460560.X
申请日：2015-07-30
Applicant: 中兴通讯股份有限公司
Inventor： 赖永森
IPC: G06F17/30
Abstract: 本发明提供了一种质检方法及装置。其中，该方法包括：质检系统获取话务员在服务过程中产生的服务数据；所述质检系统将所述服务数据转换成能够进行检测的待质检数据；所述质检系统对所述待质检数据进行质检。采用本发明提供的上述技术方案，解决了相关技术中，由于人工质检导致的浪费人工资源以及质检标准不统一等问题，进而提升了质检效率，保证了质检公平性。
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公开(公告)号：CN101662550A
公开(公告)日：2010-03-03
申请号：CN200910170363.9
申请日：2009-09-11
Applicant: 中兴通讯股份有限公司
Abstract: 本发明公开了一种呼叫中心服务质量检测方法及系统，该方法包括：获取呼叫中心的服务录音；提取所述服务录音中的属性信息；根据所述属性信息，及所述属性信息与质量检测的参数的对应关系，确定用于质量检测的参数值；根据所述参数值，确定本次话务服务的服务质量测评值。上述方法可以客观的检测对每次话务服务的服务质量，其实现效率高，通用性强。
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公开(公告)号：CN103685775A
公开(公告)日：2014-03-26
申请号：CN201210327463.X
申请日：2012-09-06
Applicant: 中兴通讯股份有限公司
CPC classification number: H04L12/2816 , H04L12/2818 , H04L12/2836 , H04L67/125 , H04L67/28 , H04L67/2823 , H04L2012/2841 , H04M1/72533 , H04M3/42059 , H04M3/493 , H04M3/5183 , H04M3/527 , H04M2203/1016 , H04W4/14 , H04W4/18
Abstract: 本发明公开了一种基于呼叫中心的智能家居系统及其实现方法，所述智能家居系统包括：用户注册模块，用于实现用户号码与对应家庭终端的注册绑定；呼叫中心，其获取用户操作命令，并依据用户号码与对应家庭终端的绑定关系将该用户操作命令发送至对应的家庭终端；家庭终端，用于执行接收的用户操作命令。本发明提供的基于呼叫中心的智能家居系统及其实现方法对用户侧基本上没有要求，其基于呼叫中心，实现对智能家居设备的监控，降低了用户的使用门槛。
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Patent Agency Ranking
公开(公告)号：CN101662549B
公开(公告)日：2013-02-27
申请号：CN200910092843.8
申请日：2009-09-09
Applicant: 中兴通讯股份有限公司
IPC: H04M3/51
CPC classification number: H04M3/5175 , H04M2201/40
Abstract: 本发明提供了一种基于语音的客户评价系统及客户评价方法，该系统包括：数据截获模块，用于截获用户端发送到客户服务中心的媒体流数据；第一转换模块，用于对所述媒体流进行转换操作，得到语音流数据；语音分析模块，用于分析所述语音流数据，获取用于评价用户的第一评价指标的值。本发明的客户评价系统通过截获用户端发送到客户服务中心的媒体流数据，并将其转换为语音流数据和文本，基于该语音流和文本进行分析，获取用于评价用户的评价指标的值，因此其评价是客观的，因此能够为服务、问题跟踪提供客观依据。
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公开(公告)号：CN103685775B
公开(公告)日：2016-06-22
申请号：CN201210327463.X
申请日：2012-09-06
Applicant: 中兴通讯股份有限公司
CPC classification number: H04L12/2816 , H04L12/2818 , H04L12/2836 , H04L67/125 , H04L67/28 , H04L67/2823 , H04L2012/2841 , H04M1/72533 , H04M3/42059 , H04M3/493 , H04M3/5183 , H04M3/527 , H04M2203/1016 , H04W4/14 , H04W4/18
Abstract: 本发明公开了一种基于呼叫中心的智能家居系统及其实现方法，所述智能家居系统包括：用户注册模块，用于实现用户号码与对应家庭终端的注册绑定；呼叫中心，其获取用户操作命令，并依据用户号码与对应家庭终端的绑定关系将该用户操作命令发送至对应的家庭终端；家庭终端，用于执行接收的用户操作命令。本发明提供的基于呼叫中心的智能家居系统及其实现方法对用户侧基本上没有要求，其基于呼叫中心，实现对智能家居设备的监控，降低了用户的使用门槛。
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公开(公告)号：CN102739882A
公开(公告)日：2012-10-17
申请号：CN201110085581.X
申请日：2011-04-06
Applicant: 中兴通讯股份有限公司
CPC classification number: H04M3/5191 , H04M3/5133 , H04M7/003
Abstract: 本发明提供一种座席系统的客户端，所述客户端包括座席网页界面模块和后台服务模块，所述座席网页界面模块用于：提供人机交互的座席网页界面，以及，通过超文本传输协议(HTTP)与所述后台服务模块交互；所述后台服务模块用于：接收所述座席网页界面模块的HTTP请求，解析后封装发送给所述座席系统的服务端，以及，接收所述座席系统的服务端的消息，解析并封装后通过HTTP发送给所述座席网页界面模块。本发明还提供一种座席系统的客户端处理方法。本发明还提供一种座席系统。本发明实现了跨系统和浏览器。
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公开(公告)号：CN101662550B
公开(公告)日：2012-10-03
申请号：CN200910170363.9
申请日：2009-09-11
Applicant: 中兴通讯股份有限公司
IPC: H04L12/24
Abstract: 本发明公开了一种呼叫中心服务质量检测方法及系统，该方法包括：获取呼叫中心的服务录音；提取所述服务录音中的属性信息；根据所述属性信息，及所述属性信息与质量检测的参数的对应关系，确定用于质量检测的参数值；根据所述参数值，确定本次话务服务的服务质量测评值。上述方法可以客观的检测对每次话务服务的服务质量，其实现效率高，通用性强。
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公开(公告)号：CN101662549A
公开(公告)日：2010-03-03
申请号：CN200910092843.8
申请日：2009-09-09
Applicant: 中兴通讯股份有限公司
CPC classification number: H04M3/5175 , H04M2201/40
Abstract: 本发明提供了一种基于语音的客户评价系统及客户评价方法，该系统包括：数据截获模块，用于截获用户端发送到客户服务中心的媒体流数据；第一转换模块，用于对所述媒体流进行转换操作，得到语音流数据；语音分析模块，用于分析所述语音流数据，获取用于评价用户的第一评价指标的值。本发明的客户评价系统通过截获用户端发送到客户服务中心的媒体流数据，并将其转换为语音流数据和文本，基于该语音流和文本进行分析，获取用于评价用户的评价指标的值，因此其评价是客观的，因此能够为服务、问题跟踪提供客观依据。
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