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公开(公告)号：CN118427330A
公开(公告)日：2024-08-02
申请号：CN202410538039.2
申请日：2024-04-30
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心 , 北京国网信通埃森哲信息技术有限公司
IPC: G06F16/332 , G06F16/33
Abstract: 本发明属于人工智能和自然语言处理技术领域，具体公开提供的一种基于语言会话的语言分析识别系统，该系统包括：通过深入分析目标用户在各次历史会话记录中的语速状态影响因子、句式复杂度及冗余词汇出现频率，分析目标用户在各次历史会话记录中的镇定系数，准确捕捉目标用户的会话语速习惯，针对性地控制人工客服语速回复模型的回复语速。通过分析目标用户历史会话记录的各种情绪维持稳定系数，结合目标用户当前会话内容的各种情续倾向比重，确认人工客服音调回复模型的回复音调。通过统计目标用户历史会话记录中的礼节性词汇，分析目标用户的礼仪重视度，进而确认人工客服语体回复模型的回复语体。
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公开(公告)号：CN118349648A
公开(公告)日：2024-07-16
申请号：CN202410399637.6
申请日：2024-04-03
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心 , 北京国网信通埃森哲信息技术有限公司
IPC: G06F16/332 , G06F16/33 , G06F40/35 , G06F40/284 , G06N5/022 , G06N5/04
Abstract: 本发明属于语音会话答复技术领域，具体公开提供的一种基于知识库的语音会话智能答复提示方法，该方法包括：通过识别电网客户端输入语音对应文本中各词汇所属词性标签，分析各重点查询问题的紧急性系数，据此确定客户端语音内容的紧急意图。通过分析各关键意图的推广需求度，可以更准确地把握客户端语音内容的隐含意图，进而将其答复内容整合至优化回应文本，这种多层次的答复内容不仅增加了信息的丰富度，也提升了答复的深度和广度。通过提取紧急意图所属客户历史会话记录，识别各历史客户所属对话信息中的第二次输入语音相应反馈指征，进而根据反馈指征调整和优化回应内容，提升了服务响应的质量。
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公开(公告)号：CN119005169A
公开(公告)日：2024-11-22
申请号：CN202411239088.2
申请日：2024-09-05
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心
IPC: G06F40/205 , G06Q10/20 , G06Q50/06 , G06F40/284 , G06N3/0985 , G06N3/04 , G06F18/23213
Abstract: 本发明涉及基于电力客服工单的供电故障区域地址分析方法。分析方法包括如下过程：基于95598受理工单、故障处理工单，获取故障报修用电地址；在同一时间段内，将地址字符串切分成不同级别的地址信息；统计所有分词结果中的唯一地址词汇信息，构建地址词汇表；将分词结果映射到词汇表中的索引，生成对应的One‑Hot向量；将One‑Hot编码后的向量作为特征输入神经网络模型，确保模型充分训练，生成词向量；选择K‑means聚类算法、余弦相似性、距离判别方法三种方法中的任何一种，对生成的词向量进行判定。本发明为快速定位集中故障区域，快速制定故障区域处置方案提供数据依据。
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公开(公告)号：CN118469368A
公开(公告)日：2024-08-09
申请号：CN202410481433.7
申请日：2024-04-22
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心
IPC: G06Q10/0639 , G06Q50/06 , G06F16/2458
Abstract: 本发明涉及居民电力用户信息数据质量评价方法及系统。居民电力用户信息数据质量评价系统，包括：居民用电客户在电力系统中的信息数据获取单元、官方公开的标准地址信息获取单元、数据比较单元、数据合格率计算单元；所述电力系统中的信息数据包括：用电地址、联系人手机号码、用户名称、身份证信息。通过本发明方法和系统，对居民电力用户信息各字段数据的详细分析，得到了基于一定规模客户整体数据各字段的合格率，再进一步取加权平均值，获得了基于一定规模客户整体数据的合格率，对于下一步数据治理具有重要的意义。
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公开(公告)号：CN118193706A
公开(公告)日：2024-06-14
申请号：CN202410355311.3
申请日：2024-03-27
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心
IPC: G06F16/332 , G06F16/335 , G06F16/33 , G06F16/36 , G06F16/35 , G06F18/24 , G06Q30/015 , G06Q50/06
Abstract: 本发明公开了一种基于知识图谱的电网来电业务处理方法、装置及存储介质，涉及通信技术领域。包括：获取来电号码；获取预设的知识图谱，预设的知识图谱基于电网语料进行自然语言处理模型构建，对自然语言进行电网知识抽取，并将抽取结果存入图结构数据库，基于历史来电号码的业务类型，建立历史来电号码与图结构数据库映射关系；判断来电号码是否为历史来电号码；基于历史来电号码的业务类型查找对应图结构数据库映射关系，进行历史来电号码的业务分类接待；根据新来电咨询用语，基于预设的知识图谱进行业务分类，进行新来电号码的业务接待。本发明提高电力行业客户服务中客户来电进行业务预测效率。
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Patent Agency Ranking
公开(公告)号：CN117540275A
公开(公告)日：2024-02-09
申请号：CN202311562863.3
申请日：2023-11-22
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心
IPC: G06F18/241 , G06F18/214 , G06N3/0455 , G06N3/08 , G06F40/30
Abstract: 本发明公开了一种基于预训练模型的客户诉求识别方法及系统，所述方法步骤如下：构建语料库，收集客户服务语料作为模型训练样本；训练预训练语言模型，获得文本语义理解能力；使用客户诉求语料微调预训练模型，使其适应诉求识别任务；对新输入的客户诉求进行识别，并映射到预定类别中；所述系统包括语料库构建模块、模型训练模块、模型调节模块和识别映射模块。本发明能够自动、有效地识别和解析客户诉求，为企业的客户服务提供决策支持。通过使用深度学习技术，本发明能够对大量的客户沟通数据进行处理和分析，提高客户满意度和服务效率。
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公开(公告)号：CN112734226A
公开(公告)日：2021-04-30
申请号：CN202110023255.X
申请日：2021-01-08
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心 , 江苏瑞中数据股份有限公司 , 南瑞集团有限公司
Abstract: 本发明公开了一种电力客服业务的数据资产管理方法，包括如下内容：(1)采用业务驱动和数据驱动相结合的方式，构建数据体系；(2)数据质量管理与数据治理；(3)数据资产化；(4)基于数据盘点和数据归集，进行数据资产管理；(5)数据开放共享。本发明能够有效打通公司内部之间的数据流通渠道，解决公司管理信息化在数据层面的核心问题，形成横向集成、纵向贯通的高效、有序的信息流，发挥数据信息的基础支撑作用，满足企业对信息和数据的需求，帮助企业解决数据集成和共享、盘活数据资产和有效规避信息孤岛等问题。
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公开(公告)号：CN112580347A
公开(公告)日：2021-03-30
申请号：CN202011465191.0
申请日：2020-12-14
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心
IPC: G06F40/289 , G06F40/30 , G06N3/04
Abstract: 本发明公开了一种基于用户会话分析的情绪识别方法和装置，属于情绪识别技术领域。本发明提出了一种基于用户会话分析的情绪识别方法，该方法创造性的通过对用户反馈的历史记录进行整理和分词处理，对用户的反馈内容进行剖析，同时还设计有用户情绪识别模型，可以用于对用户的反馈记录的进行识别和分析，辅助客服判断用户的情绪，进而有助于客服对用户做出合适的反馈，能够提供更好的客服服务，同时还提出了与一种基于用户会话分析的情绪识别方法相匹配的一种基于用户会话分析的情绪识别装置，有效解决了在线客服的用户情绪识别问题，及时掌控用户情绪，辅助在线人工客服或者是人工智能客服更好的为用户服务。
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公开(公告)号：CN110955754A
公开(公告)日：2020-04-03
申请号：CN201911209736.9
申请日：2019-12-01
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心 , 北京数洋智慧科技有限公司
IPC: G06F16/33 , G06F16/903 , G06F16/2455 , G06F16/25 , G06Q30/00 , G06Q50/06
Abstract: 本发明公开了一种用于重复来电分析识别的模型构建方法，该方法包括将语音转译为文本内容并记录于单独工单表中，通过分析坐席人员以及客户之间的通话内容，判定重复来电；结合工单内容中的受理内容和处理情况进行判定，当包含指定文字时，判定为重复来电；将关联工单表中具有相同电话号码的主工单及关联工单判定为一组重复来电，并将该工单记为母工单，其他工单记为子工单；将工单受理内容记录的信息为“关联工单编号为”但不包含在关联工单表的工单进行提取。本发明将处理结构化的工单信息同处理非结构化的文本内容的思想引入到重复来电识别上，扩充了用于重复来电识别的数据范围，对模型覆盖率、准确率的提升提供了保证。
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公开(公告)号：CN119271872A
公开(公告)日：2025-01-07
申请号：CN202410659087.7
申请日：2024-05-27
Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心
IPC: G06F16/9535 , G06F18/22 , G06F18/213 , G06N3/084 , G06F18/24
Abstract: 本申请公开了一种基于用户行为分析的数据智能推送方法，基于用户行为分析的数据智能推送方法包括：响应于接收到待推送数据，触发数据分析模块对所述待推送数据进行分析，获得与所述待推送数据相匹配的数据标签；获取与所述数据标签相匹配的用户标签，并获取所述用户标签下的用户数据；基于所述用户数据计算所述待推送数据与所述用户标签下的用户的匹配度，在所述匹配度大于预设匹配度阈值时，对所述用户标签下的用户推送所述待推送数据。如此，能够将待推送的数据按照数据类型推送给指定人群，提高数据推送的准确性，减少用户端收到的垃圾信息。
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