公开(公告)号：CN109996284A

公开(公告)日：2019-07-09

申请号：CN201711494261.3

申请日：2017-12-31

Applicant: 中国移动通信集团贵州有限公司 ,  中国移动通信集团公司

Inventor： 金鑫 ,  慕少锋 ,  冯先庆 ,  付昭霞 ,  李雨芳 ,  蔡林 ,  杜鹏

IPC: H04W24/10 ,  H04L12/24 ,  H04W24/02

Abstract: 本发明公开一种移动通信故障投诉工单处理方法、装置、设备及介质，该方法包括：从用户投诉工单中获取故障的时间信息和用户手机号码；根据所述时间信息和所述手机号码回溯预定时间段内，用户终端与通信网络的交互信令数据；分析所述信令数据，判断故障原因；确定所述故障原因的归属类别。进一步包括精准定位故障服务小区并进行快速精准故障诊断。本发明实施例提供的移动通信故障投诉工单处理方法、装置、设备及介质，实现了用户投诉工单的自动分类分析，以及用户投诉工单处理流程的自动化、智能化，极大提升了投诉工单处理的效率及准确率，节约了大量人力物力及处理时间，提升用户满意度。

公开(公告)号：CN109005046A

公开(公告)日：2018-12-14

申请号：CN201710420577.1

申请日：2017-06-06

Applicant: 中国移动通信集团贵州有限公司 ,  中国移动通信集团公司

Inventor： 付昭霞 ,  蔡林

IPC: H04L12/24 ,  H04L12/26

Abstract: 本发明提供了一种投诉处理方法和系统。该投诉处理方法包括：提取与投诉工单相关联的终端用户在预定时段内的呼叫详细记录；对呼叫详细记录中的与各个呼叫过程相关联的测量报告数据、控制面数据、以及用户面数据进行匹配；以及基于与各个呼叫过程相关联的测量报告数据、控制面数据、以及用户面数据，分析终端用户的投诉原因。根据本发明实施例的投诉处理方法和系统，可以追溯与投诉工单所针对的呼叫场景相关联的测量报告数据和信令数据，从而可以基于追溯到的测量报告数据和信令数据自动分析终端用户的投诉原因。