公开(公告)号：CN103813033B

公开(公告)日：2018-02-06

申请号：CN201410054779.5

申请日：2014-02-19

Applicant: 国家电网公司客户服务中心 ,  北京中电普华信息技术有限公司

Inventor： 李仁杰 ,  杨维 ,  方红旺

IPC: H04L12/701 ,  H04M3/50

Abstract: 本申请公开了一种呼叫路由方法及系统，包括：接收来自主叫方的呼叫请求，检测所述空闲座席队列中是否存在空闲座席，如果检测到所述空闲座席队列中存在空闲座席，计算所述空闲座席队列中的每个空闲座席的座席路由值，将所述呼叫请求路由到所述空闲座席队列中座席路由值最大的空闲座席。这样，通过计算每个空闲座席的座席路由值，就可以根据座席路由值找到符合要求的座席，然后直接将呼叫请求路由到符合要求的座席，因此呼叫中心的路由拓扑可以不受各座席业务类别和业务等级变化的影响，在已有系统基础上增加新业务或对已有业务进行变更时，只需要重新配置计算参数，无需改变拓扑结构即可灵活适应各类业务的扩展，操作简单且便于维护。

公开(公告)号：CN103813033A

公开(公告)日：2014-05-21

申请号：CN201410054779.5

申请日：2014-02-19

Applicant: 国家电网公司客户服务中心 ,  北京中电普华信息技术有限公司

Inventor： 李仁杰 ,  杨维 ,  方红旺

IPC: H04M3/50 ,  H04L12/701

Abstract: 本申请公开了一种呼叫路由方法及系统，包括：接收来自主叫方的呼叫请求，检测所述空闲座席队列中是否存在空闲座席，如果检测到所述空闲座席队列中存在空闲座席，计算所述空闲座席队列中的每个空闲座席的座席路由值，将所述呼叫请求路由到所述空闲座席队列中座席路由值最大的空闲座席。这样，通过计算每个空闲座席的座席路由值，就可以根据座席路由值找到符合要求的座席，然后直接将呼叫请求路由到符合要求的座席，因此呼叫中心的路由拓扑可以不受各座席业务类别和业务等级变化的影响，在已有系统基础上增加新业务或对已有业务进行变更时，只需要重新配置计算参数，无需改变拓扑结构即可灵活适应各类业务的扩展，操作简单且便于维护。

公开(公告)号：CN104270536A

公开(公告)日：2015-01-07

申请号：CN201410532184.6

申请日：2014-10-10

Applicant: 国家电网公司 ,  国家电网公司客户服务中心 ,  郎新科技股份有限公司

Inventor： 杨维 ,  刘琪 ,  李仁杰 ,  邓庆安 ,  张才俊 ,  穆松鹤 ,  付振罡 ,  李俊峰

IPC: H04M3/42 ,  H04M3/51

Abstract: 本申请提供一种电话回访方法及装置，通过响应接收到的外拨指令，自动外拨客户电话，并当某个外拨的客户电话接通时，在预先设置的外拨坐席组中选择一个空闲的外拨坐席，来完成对该接通电话的客户进行电话回访的过程。本申请通过当电话接通时，选择空闲的外拨坐席来完成相应的回访功能，避免了外拨坐席等待电话接通的过程、以及外拨坐席组中的某个坐席所外拨的客户电话常常出现无人接听、不在服务区等情况，以使得在电话回访的过程中，保证人力资源分配的合理性、提高人力资源利用率、有效降低呼叫中心成本。

公开(公告)号：CN104135578A

公开(公告)日：2014-11-05

申请号：CN201410401490.6

申请日：2014-08-15

Applicant: 国家电网公司 ,  国家电网公司客户服务中心 ,  上海易谷网络科技有限公司

Inventor： 李仁杰 ,  王博 ,  付振罡 ,  徐济军 ,  穆松鹤 ,  朱克 ,  王峰

IPC: H04M3/493 ,  H04M3/51 ,  H04M3/523

Abstract: 本申请公开了一种基于呼叫平台的业务数据处理方法，包括：接收呼叫平台发送的通话事件，所述通话事件包括客户端的操作信息、语音信息以及客服平台端的操作信息、语音信息；对所述通话事件进行解析并分类，将所述通话事件分为客户端通话事件和客服平台端通话事件；将所述客户端通话事件和所述客服平台端通话事件分别存储在数据库中。本申请统计了客户端在通话过程中的所有操作信息和语音信息，以及客服平台端的所有操作信息和语音信息，为后续工作的开展提供了基础的数据支持。