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公开(公告)号：CN119940908A
公开(公告)日：2025-05-06
申请号：CN202411852314.4
申请日：2024-12-16
Applicant: 北京中电飞华通信有限公司
IPC: G06Q10/0635 , G06Q10/0637 , G06N20/00 , G06F18/23213 , G06F18/214
Abstract: 本公开提供一种基于数据挖掘的客服业务故障预防方法、装置、电子设备、存储介质及程序产品，该方法包括：获取历史服务记录数据得到基础数据集；对基础数据集进行服务请求与客户投诉关联分析和客户群体聚类分析得到训练数据集；构建策略变量模型和结果变量模型，利用策略变量模型和结果变量模型的残差构建残差拟合模型，整合策略变量模型、结果变量模型和残差拟合模型得到业务故障预测模型；基于K折交叉验证法训练业务故障预测模型；获取实时客服业务数据，基于业务故障预测模型处理实时客服业务数据得到服务故障风险识别结果；基于服务故障风险识别结果构建故障预防策略，应用故障预防策略到客服系统，提高了客服业务故障预防的准确性和针对性。
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公开(公告)号：CN119940774A
公开(公告)日：2025-05-06
申请号：CN202411852309.3
申请日：2024-12-16
Applicant: 北京中电飞华通信有限公司
IPC: G06Q10/0631 , G06Q10/0639
Abstract: 本申请提供一种客服工单分析方法及相关设备。所述方法包括：获取工单数据信息；对所述工单数据信息进行分析，得到至少一个分析结果；实时获取所述分析结果，并基于所述分析结果预测得到服务质量分数；基于所述服务质量分数对服务质量进行预警监测。本申请实施例通过全面、深入地挖掘客服工单中的多维度信息，揭示出各维度之间的关联性和深层次价值，有助于企业更准确地了解客服工作的实际情况和服务质量，为决策提供全面、可靠的数据支持。
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公开(公告)号：CN116384790A
公开(公告)日：2023-07-04
申请号：CN202211678581.5
申请日：2022-12-26
Applicant: 北京中电飞华通信有限公司
IPC: G06Q10/0639 , G06Q30/01
Abstract: 本申请提供一种服务质量的评价方法、装置、存储介质和电子设备；所述方法包括：基于已完成的多次服务，确定每次服务中对预置问题的服务结果，确定关于多次服务的局部服务专业度评分，并确定关于多次服务的局部服务感知度评分；对于所述多次服务，利用多个局部服务专业度评分，确定关于该次服务的全局服务专业度评分，并利用多个局部服务感知度评分，关于该次服务的全局服务感知度评分；利用所述多次服务各自的服务结果、全局服务专业度评分和全局服务感知度评分，确定所述多次服务的全局服务质量。
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Patent Agency Ranking
公开(公告)号：CN116070937A
公开(公告)日：2023-05-05
申请号：CN202211659817.0
申请日：2022-12-20
Applicant: 北京中电飞华通信有限公司
IPC: G06Q10/0639 , G06Q30/015 , G06F16/33
Abstract: 本申请提供一种员工能力考核方法、装置、电子设备及存储介质，所述方法包括：获取预设周期内的历史服务数据，其中，所述历史服务数据包括执行服务数据、协同力服务数据、营销服务数据；基于所述执行服务数据计算得到执行能力分值；基于所述协同服务数据计算得到协同能力分值；基于所述营销服务数据计算得到营销能力分值；基于所述执行能力分值、协同能力分值、营销能力分值，计算得到所述员工的总能力分值。该员工能力考核方法基于所述执行能力分值、协同能力分值、营销能力分值，计算得到所述员工的总能力分值，可见基于执行能力、协同能力、营销能力多个维度进行员工考核能力的评价，解决员工考核能力的评价片面性的问题。
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公开(公告)号：CN116051209A
公开(公告)日：2023-05-02
申请号：CN202211644534.9
申请日：2022-12-20
Applicant: 北京中电飞华通信有限公司
IPC: G06Q30/0282 , G06Q30/0203 , G06F17/18
Abstract: 本申请提供一种软件产品的评估方法、装置及电子设备，所述方法包括确定所述软件产品的评估指标值和所述软件产品的满意度；获取所述评估指标值对应的权重；基于所述评估指标值、所述软件产品的满意度与所述评估指标值对应的权重，确定所述软件产品的评估值；基于所述评估值，对所述软件产品进行评估，解决了现有技术中对软件产品的评估不全面的技术问题，有利于提升软件产品的质量。
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公开(公告)号：CN116050829A
公开(公告)日：2023-05-02
申请号：CN202211679622.2
申请日：2022-12-26
Applicant: 北京中电飞华通信有限公司
IPC: G06Q10/0635 , G06Q30/01
Abstract: 本申请提供一种投诉风险的评估方法、装置、存储介质和电子设备；所述方法包括：在已完成的多次服务中，确定出每次服务中对预置问题的解决结果，确定关于该次服务的局部服务满意度评分，确定对所述问题的局部问题解决满意度评分，并确定出该次服务中是否出现不满意反馈；对于所述多次服务，利用多个局部服务满意度评分，确定出关于所述多次服务整体的全局服务满意度评分，并利用多个局部问题解决满意度评分，确定出关于所述多次服务整体的全局问题解决满意度评分；利用所述多次服务中的不满意反馈次数，所述多次服务整体的所述全局服务满意度评分，所述全局问题解决满意度评分，和所述多次服务各自的解决结果，确定出所述多次服务的投诉风险指数。
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公开(公告)号：CN119940773A
公开(公告)日：2025-05-06
申请号：CN202411852306.X
申请日：2024-12-16
Applicant: 北京中电飞华通信有限公司
IPC: G06Q10/0631 , G06N3/092
Abstract: 本申请提供一种基于机器学习的智能客服工单分配方法及相关设备。包括：将工单分配过程建模为马尔可夫决策过程；定义状态空间和动作空间；设计奖励函数；状态空间包括工单向量和客服人员向量；工单向量包括工单类型向量，工单紧急程度向量以及工单的创建时间与截止时间向量；客服人员向量包括客服人员的专业技能向量、历史处理工单的类型和数量向量、客服人员的当前工作量向量和客服人员的在线状态向量；动作空间包括将工单分配给不同客服人员、设置工单优先级和决定是否需要转交的决策；构建深度Q网络模型；获取客服工单分配的历史数据；对深度Q网络模型进行迭代训练；将迭代训练后的深度Q网络模型部署至客服系统中，对实时工单智能化分配。
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公开(公告)号：CN119938824A
公开(公告)日：2025-05-06
申请号：CN202411852312.5
申请日：2024-12-16
Applicant: 北京中电飞华通信有限公司
IPC: G06F16/3329 , G06F16/334 , G06F40/30 , G06F40/284 , G06N3/0455 , G06N5/04 , G06N3/044
Abstract: 本公开提供一种交互方法及相关设备。具体地，所述交互方法包括获取并基于用户输入的查询语句，形成关键词列表；其中，所述查询语句为自然语言；根据所述关键词列表和所述查询语句，生成第一增强查询文本；利用至少一预设模型处理所述第一增强查询文本，生成候选答复文本；根据所述候选答复文本，利用向量化处理技术生成第二增强查询文本；基于至少一预设数据模块，生成所述第二增强查询文本的目标答复文本并输出。这样的技术方案，能够更准确理解用户意图，从而提供更为贴合用户需求的答案。
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