公开(公告)号：CN112115249A

公开(公告)日：2020-12-22

申请号：CN202011034837.X

申请日：2020-09-27

Applicant: 支付宝(杭州)信息技术有限公司

Inventor： 王福东 ,  杨明晖

IPC: G06F16/332 ,  G06F16/33 ,  G06F16/335 ,  G06F16/338 ,  G06F16/31 ,  G06F16/35

Abstract: 本说明书实施例提供一种用户意图的统计分析及结果展示方法和装置，方法包括：获取预设时间段内的各用户与客服的各历史多轮对话；针对任一历史多轮对话，利用意图分类模型确定该历史多轮对话中各轮对话分别对应的用户意图；针对各历史多轮对话中的首轮对话分别对应的用户意图进行统计分析，得到首轮对话的统计分析结果，至少包括首轮的各用户意图；将首轮的各用户意图分别作为待展示的树状层次结构图中的首层节点，建立首层节点与树状层次结构图的根节点的路径；按照历史多轮对话中各轮对话的轮次顺序，针对各轮次进行统计分析，建立该多个第i层节点到上一层节点的路径。能够对于更为准确的识别出用户意图提供有效的信息，提高工作效率。

公开(公告)号：CN112115248A

公开(公告)日：2020-12-22

申请号：CN202011034369.6

申请日：2020-09-27

Applicant: 支付宝(杭州)信息技术有限公司

Inventor： 彭爽 ,  杨明晖 ,  王子豪 ,  王福东 ,  崔恒斌

IPC: G06F16/332 ,  G06F16/33 ,  G06F16/35 ,  G06F40/279 ,  G06F40/30

Abstract: 本说明书一个或多个实施例涉及一种从对话语料中抽取对话策略结构的方法及系统，所述方法包括：获取所述对话语料的多个客服语料；其中，所述客服语料中包括多个按序排列的问题信息；基于特征提取算法对所述客服语料中的问题信息进行特征化处理，得到问题信息对应的特征向量；基于聚类算法将所述问题信息对应的特征向量聚类为多个问题聚类簇；基于所述多个按序排列的问题信息获取各问题聚类簇在所述多个客服语料中的顺序标识；基于关联规则算法对各问题聚类簇及其顺序标识进行处理，获取目标问题序列；基于所述目标问题序列确定所述对话策略结构。