公开(公告)号：CN115860252A

公开(公告)日：2023-03-28

申请号：CN202211654049.X

申请日：2022-12-22

Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心

Inventor： 李玮 ,  丁毛毛 ,  曾玲丽 ,  信博翔 ,  李俊峰 ,  王秀春 ,  刘娟 ,  牛逸明 ,  李子乾 ,  何薇

IPC: G06Q10/04 ,  G06Q10/0631 ,  G06Q30/01 ,  G06F16/332

Abstract: 本公开提供了一种全渠道业务智能监测分析方法及系统，涉及智能监测技术领域，该方法包括：采集获得工作人员的历史通话数据、用户办理业务数据；对所述历史通话数据进行通话内容识别，生成工作人员通话特征；进行业务执行效率评价，生成工作人员的业务执行效率数据；构建所述工作人员的业务办理数据库；识别实时接入通话数据，对所述业务办理数据库进行匹配，获得工作人员匹配值；获得工作人员的实时通话信息；根据所述实时通话信息和所述工作人员匹配值进行所述实时接入通话数据的通话接入筛选，解决了现有技术中存在的由于没有对工作人员通话历史通话数据进行分析应用，无法为客户匹配合适的工作人员，进而导致业务办理效率较低的技术问题。

公开(公告)号：CN112836028A

公开(公告)日：2021-05-25

申请号：CN202110039433.8

申请日：2021-01-13

Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心

Inventor： 吴杏平 ,  杨维 ,  牛逸明 ,  李子乾 ,  何学东 ,  李艳艳 ,  杨华飞 ,  孙镇 ,  申蕾 ,  彭渤

IPC: G06F16/332 ,  G06N3/08

Abstract: 本发明公开了一种基于机器学习的多轮对话方法及系统，方法包括：获得第一游客的第一输入信息和第一定位信息；对所述第一输入信息进行预处理，获得第一对话特征词，进而识别所述第一游客的第一需求信息；从而根据所述第一需求信息和预设答复信息库，获得第一答复信息，根据所述第一答复信息，获得所述第一游客的第一反馈信息；将所述第一反馈信息和历史对话信息输入神经网络模型中，获得所述第一游客的第一意图信息；根据所述第一意图信息和第一调整规则，获得第二答复信息。解决了现有技术中存在多轮对话答复内容考虑不全面的技术问题。

公开(公告)号：CN116010558A

公开(公告)日：2023-04-25

申请号：CN202310090343.0

申请日：2023-02-09

Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心

Inventor： 孙林檀 ,  牛逸明 ,  李栅栅 ,  张烁 ,  张邵韡 ,  申蕾 ,  李承桓 ,  郝景昌 ,  张晓慧 ,  巫乾军

IPC: G06F16/33 ,  G06F16/332 ,  G06F16/35 ,  G06F16/36 ,  G06F40/279 ,  G06Q30/01

Abstract: 本发明涉及运营分析技术领域，具体公开了一种基于电力客服的运营分析方法及系统，所述方法包括根据时间顺序读取客服端获取到的含有客户历史服务记录的客服数据，根据所述客户历史服务记录对客服数据进行分类；对含有发送方标记的客服数据进行分析，得到客服数据中的话务量、服务时长、转人工率和识别率等数据；基于话务量、服务时长、转人工率和识别率等数据随机选取客服数据生成运营分析报告。本发明将客服数据转换为文本，借助文本识别技术对文本进行分析；然后，根据预设的数量随机选取各个会话，根据预设的关键词库提高各个会话中的关键词，由关键词及其重复次数生成运营分析报告，有效地利用了客服数据。

公开(公告)号：CN114238592A

公开(公告)日：2022-03-25

申请号：CN202111345352.7

申请日：2021-11-15

Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心

Inventor： 安业腾 ,  张烁 ,  杨睿 ,  郝景昌 ,  张惠民 ,  李敏 ,  张妍 ,  陈龙 ,  牛逸明

IPC: G06F16/332 ,  G06F16/36

Abstract: 本发明公开了一种基于模板的深度问答系统，包括本体设计模块；知识构建模块；知识库；意图设计模块：用于根据询问历史记录设计意图模板，并根据意图模板编写对应的查询模板，同时生成意图关键词，将意图关键词保存在索引库中；意图识别模块：对实体问句抽取出实体，并抽取出关键词，抽取的关键词通过关键词触发机制触发初步筛选筛选索引库得到意图选集，将意图选集与实体对应的实体链指结合通过计算分析生成最优的意图；查询结果显示模块。本发明通过将实体问句分为实体和关键词两部分，可以提高查询的准确率；将实体问句的实体和关键词直接与索引库里保存的意图关键词和实体与关键词的联系相互比对，具有查询相应速度快的优点。

公开(公告)号：CN113420332A

公开(公告)日：2021-09-21

申请号：CN202110787677.4

申请日：2021-07-13

Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心

Inventor： 杜文勇 ,  王丽 ,  张剑 ,  牛逸明 ,  张晓慧 ,  张月

IPC: G06F21/62

Abstract: 本发明提供了一种客户信息的脱敏方法，包括敏感信息分类规则管理：包括敏感信息分类及敏感信息脱敏规则设定；应用层脱敏管理：包括应用层控制引擎、访问控制、访问审计及敏感数据授权；水印信息管理：包括导出数据的水印显示内容及水印显示规则；本发明所述的一种客户信息的脱敏方法，通过敏感信息分类规则管理、应用层脱敏管理、水印信息管理实现业务支持系统改造管理，可以高效完成客户信息的脱敏，在保证系统正常运行的同时，全方位有效保证数据安全，提高数据管理的安全性。

公开(公告)号：CN221801970U

公开(公告)日：2024-10-01

申请号：CN202323374591.2

申请日：2023-12-12

Applicant: 国家电网有限公司客户服务中心

Inventor： 徐胤 ,  李子乾 ,  付珺 ,  姜冬 ,  何学东 ,  刘娟 ,  牛逸明

IPC: F24F7/003 ,  F24F7/08 ,  F24F11/72 ,  F24F110/10 ,  F24F110/20 ,  F24F110/70 ,  F24F120/12 ,  F24F120/20 ,  F24F130/10

Abstract: 本专利涉及集中式客服人员办公坐席，具体涉及客服人员集中办公坐席单人环境系统。系统包括：桌子、旋转座椅、摄像头、话务设备、录音设备，与摄像头、话务设备、录音设备相连接的远程服务器；还包括：红外人体测温仪、空气检测仪、空气净化器；所述空气净化器的出风口位于客服人员坐席头顶上方，所述空气净化器回风口位于客服人员坐席桌面。本专利最大程度地让坐席工作人员的飞沫减少在环境中的停留和运动，减少与周边公共环境空气的互动，减少密集人员的交叉感染风险。