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公开(公告)号：CN110414823A
公开(公告)日：2019-11-05
申请号：CN201910664645.8
申请日：2019-07-23
Applicant: 复旦大学
Abstract: 本发明提供一种基于社群系统对员工与用户的对话消息进行分析，从而通过这些对话消息对员工的服务质量进行管理，进一步还通过情感分析优化该服务质量管理的服务质量优化管理系统，其特征在于，包括：服务管理装置；至少一个员工终端，设置有与社群系统相应的社群模块及用于访问的员工账号；多个用户终端，设置有社群模块及用于访问的用户账号；一个管理员终端，设置有社群模块及用于访问的管理员账号，服务管理装置通过管理员账号登入社群并定期获取社群中的对话消息，其中，服务管理装置具有对话信息获取部、对话识别部、情感分计算部、会话情感计算部、服务质量判定生成部、营销内容判定生成部、提示信息生成部以及服务侧通信部。
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公开(公告)号：CN111475634B
公开(公告)日：2023-04-28
申请号：CN202010280840.3
申请日：2020-04-10
Applicant: 复旦大学
IPC: G06F16/332 , G06F16/35 , G06F16/33 , G06F40/284 , G06N3/0442 , G06N3/09
Abstract: 本发明提供一种基于座席语音切分的代表性话术片段抽取装置及方法，用于从座席语音中抽取最具有代表性的语音片段作为话术片段，其特征在于，包括：座席语音获取部，获取待处理的多个座席语音；话术标签预测部，基于预设的话术预测模型依次对每个座席语音进行预测并输出该座席语音的话术标签以及置信度；语音样本分类部，根据话术标签以及置信度将座席语音分类为代表性样本集；语音特征提取部，提取每个代表性样本的MFCC特征；切割点获取部，获取每个代表性样本的切割点；语音片段切割部，根据切割点对每个代表性样本进行切割形成语音片段；片段特征提取部，对语音片段提取时域特征和频域特征；以及话术片段获取部，采用启发式算法提取话术片段。
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公开(公告)号：CN110414823B
公开(公告)日：2023-04-07
申请号：CN201910664645.8
申请日：2019-07-23
Applicant: 复旦大学
IPC: G06Q10/0639 , G06Q30/01 , G06Q50/26
Abstract: 本发明提供一种基于社群系统对员工与用户的对话消息进行分析，从而通过这些对话消息对员工的服务质量进行管理，进一步还通过情感分析优化该服务质量管理的服务质量优化管理系统，其特征在于，包括：服务管理装置；至少一个员工终端，设置有与社群系统相应的社群模块及用于访问的员工账号；多个用户终端，设置有社群模块及用于访问的用户账号；一个管理员终端，设置有社群模块及用于访问的管理员账号，服务管理装置通过管理员账号登入社群并定期获取社群中的对话消息，其中，服务管理装置具有对话信息获取部、对话识别部、情感分计算部、会话情感计算部、服务质量判定生成部、营销内容判定生成部、提示信息生成部以及服务侧通信部。
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公开(公告)号：CN110427620A
公开(公告)日：2019-11-08
申请号：CN201910664648.1
申请日：2019-07-23
Applicant: 复旦大学
Abstract: 本发明提供一种基于社群系统对员工与用户的对话消息进行分析，进一步还通过情感分析优化对营销信息受欢迎程度的识别，从而使得员工能够推送更受欢迎的营销信息从而提高服务质量的服务质量优化管理系统，其特征在于，包括：服务管理装置；至少一个员工终端，设置有与社群系统相应的社群模块及用于访问的员工账号；多个用户终端，设置有社群模块及用于访问的用户账号；一个管理员终端，设置有社群模块及用于访问的管理员账号，服务管理装置通过管理员账号登入社群并定期获取社群中的对话消息，其中，服务管理装置具有对话信息获取部、对话识别部、情感分计算部、会话情感计算部、营销内容排序获取部以及服务侧通信部。
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公开(公告)号：CN110427620B
公开(公告)日：2023-04-28
申请号：CN201910664648.1
申请日：2019-07-23
Applicant: 复旦大学
IPC: G06Q10/04 , G06Q10/0631 , G06Q10/0639 , G06F40/289 , G06F16/35 , G06Q50/00
Abstract: 本发明提供一种基于社群系统对员工与用户的对话消息进行分析，进一步还通过情感分析优化对营销信息受欢迎程度的识别，从而使得员工能够推送更受欢迎的营销信息从而提高服务质量的服务质量优化管理系统，其特征在于，包括：服务管理装置；至少一个员工终端，设置有与社群系统相应的社群模块及用于访问的员工账号；多个用户终端，设置有社群模块及用于访问的用户账号；一个管理员终端，设置有社群模块及用于访问的管理员账号，服务管理装置通过管理员账号登入社群并定期获取社群中的对话消息，其中，服务管理装置具有对话信息获取部、对话识别部、情感分计算部、会话情感计算部、营销内容排序获取部以及服务侧通信部。
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Patent Agency Ranking
公开(公告)号：CN111489736A
公开(公告)日：2020-08-04
申请号：CN202010280864.9
申请日：2020-04-10
Applicant: 复旦大学
Abstract: 本发明提供一种座席话术自动评分装置及方法，其特征在于，包括：语音采集模块以及话术评分模块，其中，话术评分模块具有：座席语音获取部；文本处理提取部，用于将座席语音处理为预处理词并进行提取得到对应该文本信息的文本特征；语音处理提取部，用于对座席语音进行提取得到对应该座席语音的时域特征以及频域特征；特征回归处理部，基于L1范数对文本特征、时域特征以及频域特征进行回归以及归一化并作为对应的特征权重；特征预测部，用于将文本特征、时域特征以及频域特征分别输入到预定数量个基分类器中进行预测从而得到预测结果；预测结果融合部，基于特征权重并通过主投票策略对预测结果进行融合从而得到融合预测结果；以及话术评分输出部。
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公开(公告)号：CN111475633A
公开(公告)日：2020-07-31
申请号：CN202010280824.4
申请日：2020-04-10
Applicant: 复旦大学
IPC: G06F16/332 , G06F16/35 , G06F16/335 , G06F16/33 , G06N3/04 , G06N3/08
Abstract: 本发明提供一种基于座席语音的话术支持系统，其特征在于，包括：多个座席终端，由座席人员持有；以及分析服务器，其中，座席终端具有用于对座席人员在进行座席通话时的座席语音进行采集的语音采集部，分析服务器具有：话术标签预测部，基于预设的话术预测模型对座席语音进行预测并输出该座席语音所对应的话术标签以及该座席语音的置信度；语音样本分类部，根据话术标签将座席语音进行分类并形成多个语音样本集；样本获取部，从各个语音样本集获取代表性样本；语料库提取形成部，对代表性样本进行语料提取形成语料库；话术词句获取部，对语料库进行遍历并获取话术词句；话术支持库存储部，根据话术词句形成一个话术支持库。
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公开(公告)号：CN110427566A
公开(公告)日：2019-11-08
申请号：CN201910664647.7
申请日：2019-07-23
Applicant: 复旦大学
IPC: G06F16/9536 , G06Q30/06
Abstract: 本发明提供一种基于社群系统对员工与用户的对话消息进行分析，进一步还通过情感分析对用户对营销内容的偏好进行识别，从而帮助企业更好的建立用户画像的服务管理系统，其特征在于，包括：服务管理服务器；至少一个员工终端，设置有与社群系统相应的社群模块及用于访问的员工账号；多个用户终端，设有社群模块及用于访问的用户账号；一个管理员终端，设有社群模块及用于访问的管理员账号，服务管理服务器通过管理员账号获取社群中的对话消息，其中，服务管理服务器具有用户信息存储部、对话信息获取部、对话识别部、情感分计算部、平均情感分计算部、偏好会话获取部、用户偏好分析判定部、商品信息存储部、商品信息检索获取部以及服务侧通信部。
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公开(公告)号：CN110414999B
公开(公告)日：2023-04-07
申请号：CN201910664664.0
申请日：2019-07-23
Applicant: 复旦大学
IPC: G06Q30/012 , G06Q10/0639 , G06F16/35 , G06F16/332
Abstract: 本发明提供一种基于社群系统的服务质量管理系统，其特征在于，包括：服务管理装置；至少一个员工终端，设置有与社群系统相应的社群模块，每个员工终端具有一个用于访问社群模块的员工账号，每个员工账号对应有一个社群；多个用户终端，设置有社群模块，具有用于访问社群模块的用户账号；一个管理员终端，设置有社群模块，具有用于访问所有社群模块的管理员账号，服务管理装置通过管理员账号登入社群并定期获取社群中的对话文本，其中，服务管理装置具有对话信息获取部、对话识别部、会话数量统计部、用户消息统计部、回复占比计算部、服务质量判定生成部、提示信息生成部、营销内容排序获取部以及服务侧通信部。
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公开(公告)号：CN110414999A
公开(公告)日：2019-11-05
申请号：CN201910664664.0
申请日：2019-07-23
Applicant: 复旦大学
IPC: G06Q30/00 , G06Q10/06 , G06F16/35 , G06F16/332
Abstract: 本发明提供一种基于社群系统的服务质量管理系统，其特征在于，包括：服务管理装置；至少一个员工终端，设置有与社群系统相应的社群模块，每个员工终端具有一个用于访问社群模块的员工账号，每个员工账号对应有一个社群；多个用户终端，设置有社群模块，具有用于访问社群模块的用户账号；一个管理员终端，设置有社群模块，具有用于访问所有社群模块的管理员账号，服务管理装置通过管理员账号登入社群并定期获取社群中的对话文本，其中，服务管理装置具有对话信息获取部、对话识别部、会话数量统计部、用户消息统计部、回复占比计算部、服务质量判定生成部、提示信息生成部、营销内容排序获取部以及服务侧通信部。
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