公开(公告)号：CN106713677A

公开(公告)日：2017-05-24

申请号：CN201610349752.8

申请日：2016-05-24

Applicant: 国家电网公司客户服务中心 ,  北京科东电力控制系统有限责任公司 ,  国网辽宁省电力有限公司 ,  国网辽宁省电力有限公司鞍山供电公司 ,  国家电网公司

Inventor： 杨维 ,  马永波 ,  申蕾 ,  穆松鹤 ,  朱克 ,  唐振营 ,  樊爱军 ,  刘剑锋 ,  马红波 ,  覃华勤 ,  王莹煜 ,  胡博 ,  田浩杰 ,  谷万江 ,  金宇坤 ,  刘君 ,  刘巍

IPC: H04M3/36

CPC classification number: H04M3/362

Abstract: 一种电力客户服务中心呼入话务量的预测方法，包括以下步骤：步骤一 分析话务服务内容信息，统计话务服务类别，归纳客户服务中心受理的主要问题；步骤二 基于3‑5年的历史数据，确定数据中噪点，分析影响话务量突增突减的因素，确认关键影响因素以及因素的影响值；步骤三按照时间周期分析呼入话务量的变化趋势，提取话务量周期性规律，建立话务量的预测模型。本发明的预测方法可以通过对话务量的有效预测，利用历史大数据样本，通过多种层次的影响因素分析，从而提高预测准确率，最大化现有话务业务座席利用率，提高电力公司精益化管理水平，节省话务建设投资成本，缩短客户服务需求响应时间。