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公开(公告)号：CN106062803B
公开(公告)日：2020-04-03
申请号：CN201480076446.0
申请日：2014-12-23
Applicant: 格林伊登美国控股有限责任公司
Abstract: 本发明公开了一种用于使用呼叫中心管理客户体验的系统和方法，该呼叫中心使用关于该客户的可用数据、呼叫中心的代理以及该呼叫中心代表的组织，从而识别与客户的附加对话/交互的机会并同时加入这些附加对话/交互并具有预计为该组织最大化结果的资源。处理器被配置为识别客户与呼叫中心之间的交互的明确意向和/或隐含意向。还识别与该明确意向和/或隐含意向相关的业务目标以用于确定该呼叫中心的当前性能并且识别任意性能差距。呼叫中心对象根据他们处理明确意向和/或隐含意向的能力以及被识别的性能差距被识别。被识别的对象中的可用的一个随后被选择用以将该交互路由到该对象。
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公开(公告)号：CN106062803A
公开(公告)日：2016-10-26
申请号：CN201480076446.0
申请日：2014-12-23
Applicant: 格林伊登美国控股有限责任公司
Abstract: 本发明公开了一种用于使用呼叫中心管理客户体验的系统和方法，该呼叫中心使用关于该客户的可用数据、呼叫中心的代理以及该呼叫中心代表的组织，从而识别与客户的附加对话/交互的机会并同时加入这些附加对话/交互并具有预计为该组织最大化结果的资源。处理器被配置为识别客户与呼叫中心之间的交互的明确意向和/或隐含意向。还识别与该明确意向和/或隐含意向相关的业务目标以用于确定该呼叫中心的当前性能并且识别任意性能差距。呼叫中心对象根据他们处理明确意向和/或隐含意向的能力以及被识别的性能差距被识别。被识别的对象中的可用的一个随后被选择用以将该交互路由到该对象。
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